אחד המרכיבים החשובים בהתוויה של מדיניות יעילה ואפקטיבית של מערכות מידע בארגונים גדולים הוא Office of the CIO או Project & Portfolio Office. גוף זה אחראי לקביעה ולמעקב לאחר פורטפוליו ארגונים – סך כל הפרויקטים ומשימות שרצים בארגון ותקשורת ללקוחות פנים ארגוניים.
תקשור ושקיפות של המדיניות,של התוכניות לביצוע ומצב עדכני של הפרויקטים בביצוע ללקוחות פנים ארגוניים הם נקודות מפתח במיצוב של מערכות מידע כשותף אמיתי וכגוף שירותי אשר תורם באופן ישיר להצלחת הארגון. שיקוף המדיניות באמצעות מודל של PPM- Project & Portfolio Management הכולל תועלות וסיכונים היא דרך להציג ולשתף את הלקוחות בסדרי העדיפויות מנקודת ראות הוליסטית ואחידה, כמו גם מאפשרת השוואה מול "פורטפוליו של השוק", כלומר השקעות מקובלות באותה תעשייה בה הארגון נמצא.
במקביל יש צורך לבנות תהליך ארגוני תומך, הכולל ועדת היגוי האחראית על פורטפוליו הפרויקטים ומהלך
של שווק פנימי במטות החטיבות השונות כדי להגיע להפנמת ולשיתוף בתהליך של כל המנהלי. מאפייני פורטפוליו הפרויקטים במערכות מידע צריכים להתאים לאסטרטגיה, למבנה הארגוני, לתרבות הארגונית, לתקציב והמשאבים הקיימים (כולל כישורים) בארגון.
מערכות מידע בארגון
אגף מערכות מידע בארגון גדול הינו בית תוכנה האמון על תקציבי פיתוח בסדרי גודל של עשרות
מיליוני דולרים בשנה. על רקע זה, הצורך של מנהלת האגף בהטמעת סטנדרטים מקובלים של IT governance והתייחסות להשקעה במערכות המידע כאל "תיק נושא תשואה וסיכון". הינו ברור מאליו. בנוסף, הלקוחות של מערכות מידע הינן החטיבות של ארגון שלא תמיד קושרות באופן ישיר הצלחה כוללת עם פרויקטי מערכות ולכן לא מקצות לנושא את המשאבים המתאימים ביותר מצידן. קשירה מוקדמת של יעדים עסקיים עם פרויקטי מערכות מידע תביא לתשומת לב רבה יותר שלהן לנושא ובסופו של דבר למצב של תלות הדדית והצלחה משותפת.
שלב 1 : הקמת מפת דרכים רב שנתית
מומלץ להתאים את פרויקטי מערכות המידע ליעדים של הארגון כמו גם לסטנדרטים
עולמיים הקיימים בתעשייה ובארגונים רלוונטיים. הקמה של "מפת הדרכים" רב שנתית תחת אילוצים של סדרי קדימויות ותקציב באה כדי לענות על צורך הזה .בבסיס מפת הדרכים עומדת החלוקה של פעילות הארגון לאזורי פעילות עיקריים :
- ניהול המוצר – הגדרת המוצרים והמדיניות למכירה ללקוחות דרך כל ערוצי המכירה, כולל חוקי הזכאות (לאיזה סגמנט לקוחות, ערוץ מכירה וכ"ו המוצר מיועד) חוקי חוזים (פקיעת תוקף, אפשרות להעלאת מחירים וכ"ו), פרמטרים ברי שינוי (אילו פרמטרים נציג השירות בתנאים מסוימים יכול לשנות, לדוגמא: אחוז הנחה), ידע (תסריטי שיחה, ספר הפעלה וכ"ו), יעדים למוצר, לדוגמא מחזור מכירות שנתי מתוכנן וכו'.
- ניהול קשרי לקוחות – טיפול במחזור חיים של לקוח, שמירה ואחזור מידע על הלקוח, ניהול ערוצי המכירה, סיגמטציה (פרופיל, שימוש, מגעים), מבצעי מכירה ועוד.
- איכות השירות – תפיסה כוללת של ניהול השירות ללקוח, ניהול תלונות, ניהול סקרים ומשובים, הקלטות של שיחות, ניהול סקרי שירות מובנים ועוד.
- ניהול ההזמנה – בניית הצעת מחיר, קבלת הזמנה, חישוב עמלות סוכנים, הפעלה ברשת, רישום בקופה וכו'.
- ניהול שרשרת הספקה – ניהול מחזור החיים של שרשרת האספקה, הכולל תכנון הביקושים, רכש, ניהול הזמנות, ניהול המחסן ואספקה וכו'.
- ניהול הכספים – ניהול התקבולים מלקוחות, תשלומים לספקים, ניהול תזרימי מזומנים, תכנון תקציב, תמחיר, ספר חברה ועוד.
- ניהול משאבי הארגון – ניהול מחסן הנתונים המרכזי, מערכות משאבי האנוש, מערכות אבטחת הכנסה ועוד.
בכל קטגוריה יש צורך לבחון את המערכות הקיימות מול היעדים העיסקיים של הארגון, פער זה, אם קיים, מגושר על ידי תוכנית הסבה רב שנתית בשלבים הקרויה בשם "מפת הדרכים". בכל אזור פעילות מפת הדרכים מתארת אילו פרויקטים צריכים להתבצע על מנת להגיע לארכיטקטורת היעד. פרויקטי מפת הדרכים מרוכזים לטבלה מסכמת אשר מכילה את הסיכונים המשוערים של כל פרויקט, תשואה צפויה, , תקציב נדרש, תלויות ותאריך לביצוע.
