מפת הדרכים האסטרטגית ל Mobile Banking

נתקלתי במחקר מעניין של חברת טאוור גרופ בנושא מפת הדרכים האסטרטגית ל Mobile Banking, ולהלן עיקרי הדברים:

טאוור גרופ מאמינים, כי שירותי Mobile Banking ימשיכו להתפתח מעבר לפעולות הבנקאיות הבסיסיות, כגון: בדיקת מצב החשבון, העברות כספים, עדכון שערי מניות וכדומה. בנקים ינסו להגיע למלוא פוטנציאל הערוצים הניידים עם יכולת ההתאמה האישית של שירותים בנקאיים ללקוחותיהם.

יחד עם התפתחות הטכנולוגיה הסלולרית מגיעות היום לא מעט הזדמנויות עסקיות חדשות.

רוב האסטרטגיות, של בנקאות סלולרית, מדברות על הרחבת השירותים של mobile banking ללקוחות הנמצאים היום באינטרנט כשלב הבא בהתפתחות של מודל עסקי לשירות עצמי. טאוור גרופ מעריכים, כי בסוף הרבעון הראשון של 2009, 5% מהלקוחות המקוונים השתמשו בערוץ הסלולרי , ומספר זה יעלה ל -38% עד 2013. צרכנים יצפו לבצע במכשירים הסלולריים שלהם את כל הפעולות שהם מבצעים היום באתרי האינטרנט, כולל קבלת התראות, גישה לחשבונות וביצוע טרנזקציות בנקאיות.
הבנקים חייבים להרחיב את החשיבה שלהם לגבי mobile banking מעבר למספר פעולות מוגבל באמצעות הסלולר, ולהתחיל לבחון את ערוץ הסלולר כערוץ אמיתי נוסף למתן שירותים אשר יכול להעניק ערך חדש למשתמשי הקצה, כגון: גישה מיידית לחשבון ושליטה נוספת על כספים אישיים.
הבנקים יסמנו כמטרה את המשתמשים - בעלי מכשירים ניידים, אשר לא נעזרים היום בשירותים מקוונים מחוסר גישה לאינטרנט.
מעבר של לקוחות לבנקאות סלולרית יסייע לבנקים לחסוך כסף על ידי הקטנת עלויות של נציגי שירות בסניפים ואינטרקציה עם מוקד טלפוני. בנוסף לגישה סלולרית, בנקים יגדילו נאמנות ואת שביעות הרצון של הלקוחות.

פרויקטי מובייל - יש ROI!

במפגש שולחן עגול שערכתי לאחרונה בנושא Mobile Enterprise, עלה סיפור לקוח מעניין, אשר מראה, בתקופה לא פשוטה זו, ROI מיידי מפרויקט המובייל לטכנאי השטח בחברה.

טנכאי שטח, ללקוחות פרטיים, עובדים עם PDAs המתממשקים ישירות למערכות ארגוניות. טכנאי יכול לדווח בזמן אמת מהשטח דרך ממשקים למערכת CRM, שהוא בדרך ללקוח, לעדכן שהוא כבר הגיע אליו, איזו עבודה התבצעה אצל הלקוח וכ"ד. נציגי השירות רואים דרך CRM היכן נמצא הטנכאי וכמה זמן ייקח לו להגיע ללקוח הבא. ניתן לראות את המיקום המדויק של הטכנאי. למרות שבחרו לא ליישם את זיהוי המיקום מבוסס רשת סלולרית - טכנאים מאוד חששו מאפשרות זו, וגם זה דרש עלויות נוספות.

לטכנאים יש גם אפליקציות נוספות העוזרות לעבודתם בשטח; הם מעדכנים מלאים חסרים מטלפונים חכמים (*smartphones) ישירות את מערכת SAP הארגונית. אם בזמנו טכנאי היה חייב לגשת למחסן האיזורי על מנת לדווח על חוסרים ולקבל ציוד חדש - הרי שהיום הוא יכול לקבל את הציוד החסר בסניף דואר הקרוב. פרויקט חסך לארגון תחזוקה יקרה של מחסנים איזוריים, גם אם עכשיו התווספו עלויות של הדואר. טכנאים התרגלו מאוד למכשירים, לא רואים את עצמם עובדים בדרך אחרת, אם מכשיר סלולרי תקול, מכשיר חלופי נשלח תוך כמה שעות לטנכאי, ומגדירים מיידית לו את המשתמש בכלים מרחוק.


* Smartphone – טלפון שמבוסס מערכת הפעלה עם מעבד חזק, זיכרון, מסך ידידותי; ניתן לפתח והתקין עליו יישומים שונים. מדובר בהתפתחות מ"ה טלפוניות מסימביאן של נוקיה (symbian) ועד ל-android של גוגל.

Mobile Enterprise Applications areas

• Sales/Field Force Automation
• Supply Chain Management
• Mobile Messaging
• Mobile E-mail and Calendaring
• Mobile VoIP
• Unifiels Messaging
  
  
  
  Current and Planned Mobile Technology Investments
  
  
  Technology Solution / % Completed / % Budgeted
  
• Messaging - 77% - 9%
  
• Network access - 72% - 13%
  
• Calendaring - 67% - 16%
  
• Collaboration - 34% - 21%
  
• Field Service - 33% - 31%
  
• Executive Dashboards - 25% - 24%
  
• PBX Systems - 22% - 22%
  
• Supply Chain - 20% - 16%
  
• CRM - 18% - 30%
  
• SFA - 15% - 23%
  
  Source: Aberdeen Group