אחד הלקוחות ביקש ממני לקבל את עלויות הטיפול בתקלה במרכז שירות פנים ארגוני - Service Desk
לאחר מחקר קצר, גיליתי כי רוב הארגונים שעובדים לפי ITIL לא מחשבים מדד של עלות טיפול בתקלה – price per ticket למדד טוב.
ITIL קובע, כי מדידת היעילות של מרכזי שירות לפי עלות טיפול בתקלה גורם להורדת העלויות במשך הזמן, זאת אומרת הורדת זמן הטיפול בתקלה. לרוב, מרכז שירות שנמדד לפי פרמטר זה ממהר לסגור את התקלה בכל מחיר - גם אם היא תחזור ותפתח שוב, או מעביר במהירות את טיפול התקלה לטכנאיים בכירים יותר שעולים לארגון יותר, מה שמגדיל בסופו של דבר את העלויות. עלות הממוצעת (מספר אצבע) של טיפול בתקלה נעה בין 12 ל-18 $ לתקלה.
עלות טיפול בתקלה כוללת פרמטרים הבאים:
עלויות העובדים של מרכז שירות.
דוגמאות לעלויות ממוצעות לעובדי מרכז שירות. עלויות אלו כוללות 45% תוספת למשכורת ברוטו, כגון: ביטוח לאומי, פיצויים, ביטוח מנהלים, אש"ל, נסיעות ובמקרים של מוקדן מנוסה, אשר לא רק מקבל ורושם קריאות, אלא גם מסוגל לפתור את רובן "מוקדן פותר" גם קרן השתלמות.
• מנהל מוקד – 21,500 ₪ – 23,500 )מנהל "מוקד פותר"(
• עובד קו 1 "לא פותר" – עלות 6,000-7,000 ₪
• עובדי קו 1 "פותר" – 11,500 – 13,000 ₪ )ללא רכב(
• משמרת לילה: הוספה של כ- 3,000 ₪ לחודש
• טכנאי עם רכב מלא – 17,000 – 20,000 ₪
• טכנאי ללא רכב - להוריד 4,000 - ₪ 4,500
Facilities – בניין, חשבונות וכ"ו.
עלות כלי ה Service Desk
*תקלות אפליקטיביות - תלוי בארגון – עלויות של טכנאיים, אנשי סיסטם, ספקים המטפלים במוצר – אולי נמצאים תחת חוזה תחזוקה (משולם תחת חוזה אחר)?
*לרוב לא מעמיסים את שו"ב, ולא את סביבת העבודה – שקיימים בארגון בכל מקרה
לאחר מחקר קצר, גיליתי כי רוב הארגונים שעובדים לפי ITIL לא מחשבים מדד של עלות טיפול בתקלה – price per ticket למדד טוב.
ITIL קובע, כי מדידת היעילות של מרכזי שירות לפי עלות טיפול בתקלה גורם להורדת העלויות במשך הזמן, זאת אומרת הורדת זמן הטיפול בתקלה. לרוב, מרכז שירות שנמדד לפי פרמטר זה ממהר לסגור את התקלה בכל מחיר - גם אם היא תחזור ותפתח שוב, או מעביר במהירות את טיפול התקלה לטכנאיים בכירים יותר שעולים לארגון יותר, מה שמגדיל בסופו של דבר את העלויות. עלות הממוצעת (מספר אצבע) של טיפול בתקלה נעה בין 12 ל-18 $ לתקלה.
עלות טיפול בתקלה כוללת פרמטרים הבאים:
עלויות העובדים של מרכז שירות.
דוגמאות לעלויות ממוצעות לעובדי מרכז שירות. עלויות אלו כוללות 45% תוספת למשכורת ברוטו, כגון: ביטוח לאומי, פיצויים, ביטוח מנהלים, אש"ל, נסיעות ובמקרים של מוקדן מנוסה, אשר לא רק מקבל ורושם קריאות, אלא גם מסוגל לפתור את רובן "מוקדן פותר" גם קרן השתלמות.
• מנהל מוקד – 21,500 ₪ – 23,500 )מנהל "מוקד פותר"(
• עובד קו 1 "לא פותר" – עלות 6,000-7,000 ₪
• עובדי קו 1 "פותר" – 11,500 – 13,000 ₪ )ללא רכב(
• משמרת לילה: הוספה של כ- 3,000 ₪ לחודש
• טכנאי עם רכב מלא – 17,000 – 20,000 ₪
• טכנאי ללא רכב - להוריד 4,000 - ₪ 4,500
Facilities – בניין, חשבונות וכ"ו.
עלות כלי ה Service Desk
*תקלות אפליקטיביות - תלוי בארגון – עלויות של טכנאיים, אנשי סיסטם, ספקים המטפלים במוצר – אולי נמצאים תחת חוזה תחזוקה (משולם תחת חוזה אחר)?
*לרוב לא מעמיסים את שו"ב, ולא את סביבת העבודה – שקיימים בארגון בכל מקרה
אם יש טעויות ועוד.