עלויות הטיפול בתקלת Help Desk

אחד הלקוחות ביקש ממני לקבל את עלויות הטיפול בתקלה במרכז שירות פנים ארגוני - Service Desk


לאחר מחקר קצר, גיליתי כי רוב הארגונים שעובדים לפי ITIL לא מחשבים מדד של עלות טיפול בתקלה – price per ticket למדד טוב.

ITIL קובע, כי מדידת היעילות של מרכזי שירות לפי עלות טיפול בתקלה גורם להורדת העלויות במשך הזמן, זאת אומרת הורדת זמן הטיפול בתקלה. לרוב, מרכז שירות שנמדד לפי פרמטר זה ממהר לסגור את התקלה בכל מחיר - גם אם היא תחזור ותפתח שוב, או מעביר במהירות את טיפול התקלה לטכנאיים בכירים יותר שעולים לארגון יותר, מה שמגדיל בסופו של דבר את העלויות. עלות הממוצעת (מספר אצבע) של טיפול בתקלה נעה בין 12 ל-18 $ לתקלה.

עלות טיפול בתקלה כוללת פרמטרים הבאים:


עלויות העובדים של מרכז שירות.

דוגמאות לעלויות ממוצעות לעובדי מרכז שירות. עלויות אלו כוללות 45% תוספת למשכורת ברוטו, כגון: ביטוח לאומי, פיצויים, ביטוח מנהלים, אש"ל, נסיעות ובמקרים של מוקדן מנוסה, אשר לא רק מקבל ורושם קריאות, אלא גם מסוגל לפתור את רובן "מוקדן פותר" גם קרן השתלמות.

• מנהל מוקד – 21,500 ₪ – 23,500 )מנהל "מוקד פותר"(

• עובד קו 1 "לא פותר" – עלות 6,000-7,000 ₪

• עובדי קו 1 "פותר" – 11,500 – 13,000 ₪ )ללא רכב(

• משמרת לילה: הוספה של כ- 3,000 ₪ לחודש

• טכנאי עם רכב מלא – 17,000 – 20,000 ₪

• טכנאי ללא רכב - להוריד 4,000 - ₪ 4,500

Facilities – בניין, חשבונות וכ"ו.



עלות כלי ה Service Desk

*תקלות אפליקטיביות - תלוי בארגון – עלויות של טכנאיים, אנשי סיסטם, ספקים המטפלים במוצר – אולי נמצאים תחת חוזה תחזוקה (משולם תחת חוזה אחר)?



*לרוב לא מעמיסים את שו"ב, ולא את סביבת העבודה – שקיימים בארגון בכל מקרה

ניהול שעות של קבלני משנה

לאחרונה נשאלתי לגבי הדרכים המקובלות לניהול שעות של קבלני משנה בארגוני IT בישראל. חשוב לציין, כי תחום זה איננו מפותח במיוחד בארץ ולא מעט ארגונים מנהלים את שעות הקבלנים שלהם בצורה לא יעילה, ידנית ברובה, וללא הצלבת הנתונים מהשטח בזמן אמת. להלן תוצאות הסקר הקצת שערכתי בקרב לקוחותנו לגבי הדרך בה הם מנהלים את שעות הקבלני המשנה.

ארגון גדול ופרויקטאלי עמו שוחחתי עושה שימוש במערכת דיווח שפותחה פנימית שמחוברת לשעוני נוכחות של סינאל, באותו ארגון פותח ממשק המעדכן נתוני דיווחי נוכחות לתוך ה-SAP ולמודול הפיננסי כך שהחשבוניות הנשלחות מתואמות עם השעות (וכן בדיקה שעמדו ביעדי הביצוע המוגדרים). קבלנים חיצוניים מקבלים תגי עובד ותוך כדי הדיווח למערכת (לא וובית) כבר ידוע מי הם ומה הפרויקט אליו הם משויכים או משימה עליה עבדו. האחראי על נושא זה בארגון הספציפי הזה הנו בעל תפקיד במחלקת כוח אדם שעובד עם המחלקה הפיננסית. המחלקה הטכנית/Help Desk אינה קשורה להתנהלות הפיננסית.
מספר ארגונים נוספים ציינו כי מחלקת ה-Help Desk הנה אחראית על העברת דוחות, אשר נעשית באופן ידני (ללא ממשק) ממערכות שונות (מערכת Help desk, מע' CRM) בהם מנוהלות שעות של טכנאים חיצוניים למחלקת HR או כספים.

SOFTWARE EVALUATIONS: Enterprise Service Desk

From Butler Group
With companies going global and their IT infrastructures becoming more decentralized, there has been a necessity to staff an adequate service desk for quite some time. Although all applications can manage trouble tickets and call volumes, the rapid increase in complexity within an organization’s IT environment is causing greater call volumes. Most service desk applications only automate the business process involved, thereby reducing call length, and do not provide a solution that can better address call volumes and service desk staff efficiency.

To address call volume, companies have three options available to them: increase the service desk staff, decrease the amount of calls coming into the desk, or increase service desk staff efficiency in responding to calls. With the shortage of IT labor in the market and massive turnover rates in the service desk, experienced service desk staffers are hard to find. Decreasing the amount of calls to the service desk would require organizations to more aggressively homogenize its IT environment and train their workforce for the tools provided. These efforts have been difficult to perform adequately, as global organizations cannot keep their IT environment from diversifying and training end-users only provides a marginal remedy.

Vendors are beginning to realize they must empower the end users themselves and focus the users’ interactions with the service desk to increase staff efficiency. They must provide the functionality to solve end-user issues or get them to a point where technician time is limited to a minimum. The business processes around the service desk application must be transformed from a reactive touch point to a proactive self-service portal. Some applications are already beginning to enable end users to shift such basic functions as password reset to a self-service function.

Reducing Help Desk Costs

IT service and support organizations (ITSSOs) can represent up to 10% of an IT organization's (ITO) operating budget. Such costs will continue to rise in organizations that do not deploy cost management practices. IT Organizations that do not manage operating costs efficiently will likely find themselves outsourced. True cost reductions are attained only if staff is decreased, through outsourcer's economics of scale, especially in more mature process areas like the service desk. Thus, organizations must "manage" operating costs to remain flat over time.

The full article