מגמות בתחום מיקור חוץ בישראל 2011.

קצב הגידול של שוק מיקור החוץ המסורתי בארץ התמתן בשנים האחרונות ויעמוד בשנה האחרונה (2010) כנראה על אחוז הצמיחה של 9%, בעיקר בזכות העסקאות הקיימות. צמיחה דומה בשוק זה הייתה גם בשנת 2009 (כ-8%) . זוהי האטה בצמיחה בתחום זה לאחר מספר שנים ברציפות שקצב הגידול היה יציב וגדל משנה לשנה בכ-20%. מדובר בשוק בשל מאוד עם לקוחות מודעים היטב ליתרונות וסכנות הטמונים בו ופועלים בשיקול דעת רב.



1. בשנים 2008-2009 התמודד שוק ישראלי עם משבר כלכלי עולמי אשר השפיע גם על ארגונים ישראליים רבים. רוב תקציבי IT נחתכו בצורה דרמטית ושוק נכנס למצב תחזוקה על הקיים, ללא פרויקטים חדשים, מחשש להכנס להרפתקאות מיותרות. לכן, כמעט ולא ראינו בשנים אלה עסקאות מיקור חוץ גדולות למעט מספר בודד של זכיות בעיקר במגזר ציבורי.



2. בתחילת 2010 הייתה תחושה של יציאה מהמיתון. לא מעט פרויקטיIT הופשרו ויצאו לדרך. ארגוני IT החלו לחפש שותפים עסקיים לפרויקטים גדולים, בעיקר בתחום האפליקציות והחלפת מערכות ליבה. יחד עם זאת התעניינות ומכרזים להוצאת IT או חלקים נרחבים ממנו למיקור חוץ מלא באחריות הספק פחתו. מספר ארגונים הקטינו את תכולת מיקור החוץ שלהם, החליפו ספקים, ואף עשו insourcing - החזר פעילות IT לאחריות הארגון.



3. התחום מיקור החוץ החל לסבול מתדמית שלילית מסוימת בעקבות שינויים אלה. יחד עם עסקאות רבות מוצלחות החלו להישמע קולות של אכזבה מאי עמידה בציפיות של שני הצדדים. מצד אחד לקוחות ציפו לקבל מספקי מיקור חוץ בין לאומיים עבודה לפי מתודולוגיות עולמיות מוכחות, מצד שני ספקים התלוננו על כך שהפרמטר היחידי לזכייה במכרזים נהיה המחיר הנמוך,



יחד עם זאת עדיין מוקדם להספיד את השוק ה outsourcing בארץ. המודל המסורתי של מיקור החוץ אולי הפך להיות לא פופולארי במיוחד, אך מודל מחשוב ענן תופס תאוצה ואני מאמינה כי נראה לא מעט עסקאות של cloud computing בשוק ישראלי בשנת 2011.



מה הופך את מודל Cloud Computing לאטרקטיבי?



אין ספק כי רעיון זה עדיין חדשני מידי לרוב ארגוני ואנשי ה- IT, אשר להם קשה להוציא את

השליטה החוצה . יחד עם זאת , גם השמרניים ביותר יבחנו את המודל החדש מסיבות הבאות:



1. צורך מיידי בצמצום עלויות ה –IT סביר כי כל ארגון IT , גדול ככל שיהיה , לא יוכל להתחרות בעלויות של ספקי ענן ענקיים בהיבטים שונים:



א. עלויות שרתים ואחסון )חברות הענק רוכשות אלפי שרתים ושטחי אחסון עצומים, עלות פר שרת תהיה יותר נמוכה משמעותית מזו של ארגון IT .

ב. עלויות רישוי תוכנה )גם כאן – יתרון לגודל(

ג. סביר שאפילו שיטות הקירור של חוות השרתים עצומות המקוררות בשיטות שונות )כגון ע"י מי נהר וכו'( של חברות אלה יהיו יעילות הרבה יותר.

ד. עלויות אבטחת מידע, גיבוי DRP וכד' מחולקות על פני כמות שרתים גבוהה הרבה יותר.



כשם שהלחץ להוריד עלויות בהתפוצצות הבועה של שנת 2000 גרם לארגונים לע בור משרתים יקרים לשרתים זולים, כיום יהיה לחץ להוציא מתוך הארגון החוצה דברים שלא חייבים לנהל בתוך הבית.



2. ב- 2009-2010 המניע העיקרי יהיה אולי העלות הנמוכה של המחשוב , אך בשנה הבאה היתרון של ה"ענן" יהיה בהחזר המהיר של השקעות , תגובתיות Agility , , תמיכה, בביזור, ועוד.

3. מודל התשלום "שלם לפי שימוש" - מאפשר לצמצם את עלויות ה- overheadבארגון, מגביר את היכולת לשלוט בהוצאות בצורה מדויקת , מאפשר לעשות אופטימיזציה למחשוב . כך למשל , ארגון גדול בישראל , אחרי רכישת השרתים מספק מיקור חוץ גדול משלם לפי צריכה האמיתית של CPU. בזכות המודל הצליחו לנתח איזה אפליקציות צורכות הכי הרבה משאבים.

4. Scalability וגמישות עסקית – יכולת אמיתית להגדיל /להקטין יכולות ה IT לפי הצורך העסקי , הכי כלכלי ב peaks של עבודה בארגון: מבצעים, הדרכות בארגוני R&D , בחינות, חישובים עתירי מחשוב ועוד.

5. חשיפה לשווקים חדשים, מודלים עסקיים, ושיתופי פעולה חדשים Mash-ups עם אפליקציות חדשות , שירותים חדשים. כך למשל, סביר כי BPO – Business Process Outsourcing יגדל בעזרת ה"ענן" - ספק BPO ישתמש בתוכנות SAAS ובנוסף יספק אנשים . מודל cloud מאפשר לספקים יותר מוטיבציה ליעילות ויצירתיות.

6. חדשנות - Innovation

7. יכולת שיתוף מרבית. כאשר מדובר על חברות גלובליות , אפליקציות ופתרונות של

cloud computing מספקות באופן אינהרנטי יכולת שיתוף מרבית בכל העולם. מעבר לענן צריך להיות הדרגתי "גם לחברת החשמל יש עדיין גנראטורים לגיבו". על ארגון לבחון את המודל כבר היום ולנצל את התקופה הקרובה ללימוד והתנסות מה כדאי להוציא לענן , בידי מי אני מפקיד את ניהול "אופרציית הענן" שלי וכ"ד.



חשוב לזכור כי הלקוחות של SAAS הם במובן מסוים ה"מתוסכלים של ה IT" בארגון, ובד"כ

הם לא מתחת לרדאר של ה CIO . כאמור SaaS עובד בשיטת ה Long Tail ומספק אפליקציות נישה לצרכנים שבד"כ לא קיבלו שירותים כאלה מה- IT.

מגמות מיקור החוץ בישראל 2009

תחום מיקור החוץ היה בין התחומים הבודדים שעלו, גם אם במעט, בשנה האחרונה. שוק זה גדל מ-405 מיליון דולר בשנת 2007 ל-417 מיליון דולר ב- 2008. אין ספק כי מדובר בשוק יציב ובשל ללא שינויים או תנודות דרמטיות. עלייה זו ניתן לייחס בעיקר להרחבת תכולת חוזי מיקור החוץ אצל הלקוחות הקיימים וגם ל-2 העסקאות הגדולות של השנה: משרד המשפטים וטאבו, שתיהן חברות השייכות למגזר הציבורי. נראה כי מיקור החוץ מעורר עניין עיקרי דווקא במגזר זה בשל מחסור חמור בתקנים.

האטה במגזר הפרטי
במגזר הפרטי ישנה רגיעה מסוימת בתחום זה ונראה כי יש ירידה משמעותית ב מספר העסקאות החדשות, ובתכולתן, הן נעשות בתחומים נישתיים ספציפיים ולא עוברות את 3-5 השנים לחוזה. ירידה זו ניתן להסביר על ידי כך שה-hype סביב מיקור החוץ נרגע זה מכבר, לקוחות הבינו את היתרונות והחסרונות של outsourcing ולא ממהרים להוציא את אופרציות המחשוב לספק חיצוני אלא אחרי בדיקות כדאיות ארוכות ומורכבות. לקוחות גם מבינים שמיקור חוץ לאו דווקא חוסך לארגון עשרות אחוזים מהתקציב אלא לעיתים יכול לעלות אף יותר בשל עלויות בחירה והערכת ספק מתאים, עלויות משפטיות ועוד.

Backsourcing
יחד עם זאת, חשוב לציין, כי לקוחות רבים מרוצים ממיקור החוץ, רואים בספקיהם שותפים עסקיים לטווח ארוך ומדווחים על עלייה ביוזמות הקשורות לליבה העסקית של הארגון. לעומת מקרי חזרת פעילות מיקור החוץ לתוך הבית בעולם, אין אנו עדים למגמת הbacksourcing בישראל. הדבר יכול להצביע על שתי הנחות קצת סותרות:

1. לקוחות מיקור חוץ בארץ מרוצים מהחוזים ואינם מעוניינים לבטלם – לבצע backsourcing
2. קשה מאוד לבטל עסקאות קיימות של מיקור חוץ – לקוח מפתח תלות בספק, מאבד מומחיות פנימית ולא יכול להמשיך לנהל אופרצית IT בעצמו ללא עזרה חיצונית

גם תקופה קשה של מיתון לא השפיעה באופן דרמטי על שוק מיקור החוץ בישראל. לקוחות בוחנים בזהירות את האפשרות ל- outsourcing, ומפחדים היום פי כמה לעשות שינוי או פעולה לא נכונה. יחד עם זאת, רוב הארגונים עסוקים היום בהתייעלות וקיצוץ עלויות ה-IT איפה שרק ניתן. זה מביא ארגונים לבחון את מחשוב הענן, מה שאנחנו ב STKI מאמינים כי יירש את מקומו של מיקור החוץ המסורתי.

Cloud Computing.
הרעיון של Cloud Computing בעצם אינו חדש, כבר לפני מספר שנים השתרש המושג utility computing , ולפני מספר עשורים ארגונים נהגו להשתמש בלשכת השירות לשירותי מחשוב, על פי מודל של "שלם לפי שימוש". במודל של cloud computing בעולם התוכנה - הרעיון הוא שהפלטפורמה והתשתית מותאמים לגמרי לדרישות המיוחדות של הלקוח .מדובר על תהליך גמיש ודינמי עם רמה גבוהה של שליטת הלקוח. לפי המודל של תשתיות בענן ניתן לרכוש שירותי תשתית: זיכרון, אחסון ותקשורת לפי הצורך כמו בדוגמת Amazon Elastic Compute Cloud (Amazon EC2). חברת Salesforce.com המאפשרת לחברות ISV שונות על גבי פלטפורמה חדשה – Force.com
מודל של cloud computing מאפשר לארגונים לשלם רק עבור המשאבים שהשתמשו בהם, וכך לחסוך השקעות מסיביות ברכישת תוכנה, חומרה ורישיונות, הטמעה ושדרוגים. אך המהפכה האמיתית איננה מעבר של תשתיות או תוכנה מחוץ לארגון לתוך "ענן", אלא פלטפורמה שתאפשר לספקים להיכנס למגרש משחקים חדש לגמרי. לדוגמה, שחקנים וירטואליים ירכשו משאבים בענן ויציעו ערך מוסף לשירותים של היום.

מגמות בתחום מיקור חוץ בעולם ובישראל.

מגמות בשוק העולמי
המשבר הכלכלי הפוקד לאחרונה את העולם יגביר את הצורך בהוצאת שירותי IT שונים למיקור חוץ ואף יכניס מודלים חדשים לתוך מפת האפשרויות של המנמ"ר. קיצוץ בתקציבי IT ורצון להפוך את ההוצאה הכספית מהשקעה להוצאה אופרטיבית תהווה קטליזאטור ל-cloud computing, מודל, לפיו ניתן יהיה לקבל שירותי IT שונים: אפליקציות, תשתיות, פלטפורמת פיתוח, לפי שימוש ,ללא השקעה ראשונית כבדה של רכישה, יישום, והטמעה.
מגמות בשוק הישראלי
קצב הגידול של שוק מיקור החוץ בישראל התמתן מאוד בשנים האחרונות, מדובר בשוק בשל עם מספר רב של מתחרים: יועצים וספקי שירותים מנוהלים. כמות חוזי מיקור החוץ התמעטה בשנה האחרונה ואלה שיצאו לפועל נחתמו לפרק זמן קצר יחסית יחד עם צמצום תכולת חוזים אלה, זאת בשל חשש מסוים להצלחת הפרויקט בעקבות פרסומים שליליים סביב מספר עסקאות מיקור חוץ. יחד עם זאת, ארגונים אשר הוציאו פעילות זו או אחרת למיקור חוץ מרוצים לרוב מהשירות, מגדילים את תכולת החוזה ומציינים כי הוצאת אופרציה תפעולית לספק מתמחה, שיחררה אותם מתעסוקה יומיומית בתחזוקה שוטפת ועזרה לIT להתמקד בתהליכים עסקיים-אסטרטגיים של הארגון. יתרון נוסף שספקי מיקור החוץ מביאים עמם לארגון הלקוח הנו הכנסת מתודולוגיות ניהוליות מובנות, הסכמי רמות שירות מסודרים ומדידה שוטפת.
שוק עובדי ההשמה
שוק עובדי ההשמה מתמתן גם הוא בתקופה האחרונה. רוב הארגונים קולטים את העובדים החיצוניים לתוך הארגון על מנת לחסוך בעמלות לספקים (15-20%). עם זאת ארגונים ימשיכו להעסיק אחוז מסוים של עובדים חיצוניים בשל מחסור בתקנים לעובדים פנימיים.

The IT Service Indian Market Outlook

I would like to share with you a few articles I found recently about IT service Indian outsourcing market:

By Shyamanuja Das

The IT services exports industry has entered FY 09 amidst some good news and some bad. While Q1 performance has been in line with expectations, thanks partially to the rupee falling against the dollar (yes, this will continue to remain one of the top influencers of IT companies fortune), the forecast for Q2 traditionally a strong quarter remains cautious. While, Wipro and Satyam have issued cautious guidance, Infosys says that the survey among its customers shows a better fortune in Q2 (October to March). Satyam also has a similar guidance.
On the other hand, TPI, the sourcing advisory firm that tracks outsourcing deals globally, says that 246 outsourcing contracts worth $25.6 bn were awarded only in the Q2 quarter. Between January to June, the firm says, the highest number of contracts were awarded in FY 08 in the last ten years.
The firm says that in the next two quarters (corresponding to Q2 and Q3 for Indian firms), the momentum will continue. TPI also says that the EMEA region is witnessing the maximum growth in outsourcing contracts.
This is good news. So is the falling rupee.
But the worries remain about the American market. Many remember the 2004 anti‐offshoring slogans of John Kerry. The presidential elections are back and democratic candidate Barack Obama is the front runner, unlike John Kerry in 2004. Obama has so far remained less scathing in his remarks against outsourcing but has expressed many a times that he would like to save American jobs, by offering incentives for creating jobs in America than creating anti‐offshoring legislation. Is this good news or bad? Unlike Kerry, who used jingoism, Obama argues his points cogently and many expect that he will do what he says. If he does offer incentives to create jobs in America, it will hit the bottomlines of all outsourcing firms. But much of whatever happens due to changed policies will happen after the end of FY 09. As far as elections are concerned, the anti‐offshoring issue is not so much in the limelight. But the US slowdown is a real fear. While many argue that it will result in offshoring activities being stepped up, many others are not too sure. The learning from the past shows that mature outsourcing projects are stepped up while new initiatives and smaller isolated experimentations suffer. This means there may be lesser new contracts while more contracts will come from existing customers. Even TPI data supports this.
It is fairly safe to conclude that slowdown will do to outsourcing what air does to fire or absence does to love: it extinguishes the small, it intensifies the large. Expect the existing customers to rule.

נערכים למיתון: איומים, אלטרנטיבות והזדמנויות

לאחר שחברות מחקר שונות כדוגמת גרטנר ופורסטר פרסמו תחזיות אופטימיות לגבי הגידול בתקציבי ה - IT (גם אם מדובר בגידול נמוך יותר ממה שציפו לפני שנה), פרסמה STKI את התחזית שלה, אופטימית קצת פחות, ולפיה הוצאות ה - IT לשנת 2009 יקוצצו בשיעור שבין 5% ל - 15% ביחס לתקציב השנה הקודמת, בתגובה להאטה כלכלית בשווקים הבינלאומיים וההערכות הכללית למיתון.

אין ספק, כי שוק ישראלי בכלל וארגוני IT בפרט כבר מושפעים מהמיתון: הודעות על פיטורין, ביטולי בונוסים והקפאות שכר מתפרסמות מידי יום במדורי הכלכלה, הבנקים מפרסמים הזהרות רווח והפרויקטים המתוכננים נעצרים בשל חוסר תקציב. בתקופה זו חשוב לבדוק, האם הצעדים הננקטים הנם תוצאה של תוכנית מחושבת היטב. מנהלי IT העומדים לקראת הקיצוץ התקציבי צריכים לבחון מספר אלטרנטיבות יעילות להורדת עלויות ה – IT.

· האם כוח אדם הוא הראשון להיפגע, ואם כן אילו תפקידים?
· האם זה הזמן לחזור למיקור החוץ?
· מהם המודלים העסקיים החדשים להפחת הוצאות IT ?

קיצוץ כוח אדם
עובדי IT נחשבים למשאב איכותי ויקר, ולכן צמצום בכוח אדם זה מהווה הגורם העיקרי לירידה בעלויות. עובדי השמה ועובדים פרויקטאליים יהיו כנראה הראשונים ללכת. מתחילת השנה, ראינו כי רוב הארגונים הגדולים בארץ מצמצמים את אחוז עובדי ההשמה מסך מצבת כוח האדם בתחום ה – IT. הנטייה היא להפוך את עובדי ההשמה הותיקים לעובדי חברה, על מנת לגרום להם להרגיש שייכות ונאמנות חזקות יותר לארגון וגם לחסוך בעלויות העובד (עלות עובד השמה גבוהה בד"כ ב-10-30% מעלותו של עובד חברה). ניתן לצפות כי בעתיד הקרוב, מגמת ה - insourcing של עובדי IT תלך ותגבר. עובדים פרויקטאליים ישוחררו בתום הפרויקט, ועובדי השמה יפוטרו.

Offshore / Nearshore
בארגונים בהם עובדי ה- IT הנם עובדי חברה, כדאי לשקול את הוצאת הפעילות הלא אסטרטגית למיקור חוץ ו - Offshore/nearshore (מיקור החוץ של השירותים כדוגמת פיתוח ו -QA לספקי שירות המעסיקים כוח עבודה זול יחסית - בדרך כלל מהמגזרים החלשים, מהפריפריה או מהמדינות המתפתחות) ולחסוך בדרך זו עד 40% מתעריפי IT הרגילים.
את פעילות הליבה, הדורשת כוח אדם איכותי, כדאי לנהל בתוך הארגון. באחד הימים המיתון עתיד להסתיים, והארגון צריך להישאר עם עתודה מקצועית לימים שאחרי.
חשוב לציין, כי בשווקים הבינלאומיים, בעיקר בארה"ב, מסתמנת מגמה הפוכה Backshore - . המשבר הפיננסי ופשיטות הרגל המתמשכות משפיעים בצורה שלילית על מיקור החוץ בהודו ובסין. חוסר היציבות במגזרים בנקאות וביטוח גורם לארגונים לבחון מחדש את המודלים העסקיים שהיו מקובלים עד כה. בנוסף, נראה כי "תחילת הסוף" של Offshore מעידה על רצון האמריקאים להחזיר את מקומות העבודה לארה"ב.

מיקור חוץ עדיין כאן?
נראה כי בישראל היה מוקדם מידי להספיד את מיקור החוץ. חברות אשר בחרו במיקור החוץ המסורתי, כגון: מיקור החוץ של תשתיות, אפליקציות ומרכזי השירות, לא ממהרות להחזיר את השירותים הביתה, ואף מגדילות מעט את היקף הפעילות אצל הספקים. ארגונים חדשים שיבחרו במיקור החוץ בשנה הבאה, יהיו ארגונים שינסו לייעל תהליכים או להימנע מהשקעות כבדות הטמונות ברכישת מוצרים או שירותים חדשים. יחד עם זאת, הבשורה החדשנית כאן איננה המודלים הקלאסיים שלoutsourcing , אלא מודל המשך של מיקור החוץ שנכנס לחיים וללקסיקון שלנו במהירות בזק: Cloud Computing .

אתם ושותף מיקור החוץ שלהם: איך אפשר לדעת שזה באמת יעבוד?

אחרי ביצוע קפדני של due diligence, בדיקה של מספר RFPs, וערכת מספר ספקים מתאימים, אתם בוחרים בשותף אחד (או יותר) לעבוד איתם יחד על יוזמות sourcing שלכם. מה עושה אתכם כל כך בטוחים ששותפות הזאת תצליח? מה מבטיח לכם ששנכם כאן באמת בשביל להישאר לתקופה ארוכה? כמו כל מערכת יחסים לא ניתן באמת לצפות מראש מה יקרה בעתיד.
אז מה באמת אתם יכולים לעשות כדי להבטיח שעסקת מיקור חוץ שלכם תהיה יציבה וארוכת טווח עם שותף שנבחר? מצד של וונדור, איך אתה מספק שירותים על הצד הטוב ביותר, מצד של לקוח, איך אתה חותם על חוזה הוגן לשני הצדדים.
חשוב לתאם ציפיות בתחילת העבודה, ולקבוע בחוזה זמן מוגדר מתי ואיך 2 הצדדים יפגשו ציפיות אלה, מי אחראי על מפגש ציפיות הספציפיות. חשוב לא פחות לקבוע מדדי ביצוע ברורים ולא מסובכים אשר יספקו מידע אמיתי לגבי מצב העסקה שלהם ויעזרו לכם לבנות אמון אחד בשני. בנוסף אתם חייבים לשקול מורכבות החוזה, זמן מפרט מדויק של שירותים המיועדים למיקור חוץ.
על מנת להבטיח שותפות אמתית, חוזה לא יכול להווה אוסף של מדדים. חייבים לבחון פרטים שונים בחוזה אחת לתקופה המוגדרת מראש, וחייבים לעדכן את החברה בתוצאות רלוונטיות. ואז כאשר המידע יגיע ממדדים ספציפיים ניתן יהיה לשכתב את החוזה או להכניס תיקונים נדרשים להצלחה של עסקת מיקור חוץ.

תוכנית לבקרה ופיקוח בחוזי מיקור חוץ

ניהול הבקרה של עסקאות מיקור חוץ זה לא משהו שכל ארגון מתמקד בו. בדרך כלל יש כל כך הרבה שריפות תפעוליות לכבות שלעיתים לא נשאר זמן לתהליכי ניהול ובקרה. תתארו לעצמכם אבל מה היה קורה אם לעולם לא היינו בודקים את הצוות ה-IT הפנימי: הם היו יכולים להפוך לחסרי עניין ומוטיבציה, והגרוע מכל, אתם עלולים לא לדעת מה הם באמת עושים. הסכמי מיקור חוץ אינם שונים מזה.

קיימים לכל הפחות שני צדדים לכל הסכם מיקור חוץ, והכול חייב להיות מבוקר (גם מבחינה חשבונאית) – בדרך כלל בנפרד ודרכים קצת שונות, אבל יש ביקורת אשר מערבת את שני הצדדים גם יחד. מנקודת המבט של הלקוח, התמקדות הטבעית בספק השירותים הנה רצון לדעת האם השימוש בכספו נעשה בדיוק בדרך המצופה. תהליכים ואנשים של הלקוח חייבים להיות מבוקרים גם כן על מנת לוודא שארגון עושה את חלקו בניהול עלויות וגורם להצלחת ההסכם. ביקורת הדו-צדדית מסתכלת על שני הצדדים באופן שווה ומתמקדת ב- compliance.

בביקורות מסוג זה מוצאים בדרך כלל ששני הצדדים אינם עומדים בהסכם (מבחינת התנאים של חוזה, לוחות זמנים, מסמכים משפטיים אחרים). ולכן, אף על פי שבדרך כלל מקובל לבדוק רק את העמידה של ספק השירותים בהסכם, חייבים להבין שכל הצדדים בעסקת מיקור חוץ מחויבים למלא את ההסכם. זאת אומרת שני הצדדים חייבים לדבוק במילוי הסכמים.

הדרך הטובה ביותר הנה לתכנן בקרה ופיקוח בזמן של כתיבת הסכמים. מקום טוב להתחיל - לקחת את הטיוטה של החוזה ולעבור על כל סעיף כדי לקבוע איך ניתן לעקוב אחרי המילוי של סעיף זה. חשוב לעשות רשימה של כל השירותים המסופקים ואז לזהות את הדברים הבאים:

• באמצעות איזו טכנולוגיה ניתן לבקר את הספקת השירות הספציפי (מדגמים, ראיונות, סקרים, ביקורת אתר ועוד)
• באיזו תדירות כדאי לבצע את הבקרה (אחת לשבוע, אחת לשנה, קרוב לסוף החוזה, וכ"ד)
• איזה דו"ח יופץ ולמי
• איזה משאבים יהיו מעורבים בתהליך הביקורת (לקוח, ספק שירותים, יועצים חיצוניים)
• מה יידרש לצוות הביקורת (רשומות, מסמכים, גישה לצוות עובדים ולמנהלים, גישה לאתר)
  

הסוגים של התחייבויות של שני הצדדים על מנת להצליח בתהליך של בקרה ופיקוח:

• התחייבות של כל צד לספק דוחות מסוימים עבור תקופות מוגדרות
• התחייבות לספק דוחות לפי דרישה
• התחייבות לסייע במתן הנתונים
• התחייבות לתקן ממצאים של ביקורת
  

לא ניתן להשלים את תוכנית הבקרה ללא משאבים נכונים. כאשר מבצעים בקרה פיננסית, צוות הטכני ללא רקע פיננסי סביר להניח שלא יגיע לתוצאות ויעילות של מישהו בעל מיומנות פיננסית. באופן דומה, איש פיננסי שבוחן compliance לא יצליח במשימה טוב כמו מומחה טכנולוגי. נדרשים בעלי מקצוע שונים לתוכנית הבקרה וכתוצאה מכך חייבים להיעזר במשאבים שונים.

כשלון הבקרה קורה בדרך כלל בעקבות תכנון קלוקל – ארגון לא תכנן ולא הקצה את הזמן ואת המשאבים הדרושים ולכן, לעיתים עושה בקרות לחלק ה-ad hoc של מסגרת ניהולית של החוזה.

Reducing Help Desk Costs

IT service and support organizations (ITSSOs) can represent up to 10% of an IT organization's (ITO) operating budget. Such costs will continue to rise in organizations that do not deploy cost management practices. IT Organizations that do not manage operating costs efficiently will likely find themselves outsourced. True cost reductions are attained only if staff is decreased, through outsourcer's economics of scale, especially in more mature process areas like the service desk. Thus, organizations must "manage" operating costs to remain flat over time.

The full article

מענה לצרכי SMB עם שירותים מנוהלים

עסקים קטנים ובינוניים (SMB) מחפשים דרכים להפחית עלויות, להגדיל זריזות וגמישות (Agility) ולמקד את משאביהם במיומנויות ליבה. לעתים קרובות אין להם זמן או תקציב לתמיכה יעילה בסביבות ה- IT המורכבות של ימינו.
שירותי IT מנוהלים (Managed IT Services), בהם ספק לוקח את האחריות לחלק או לכל משימות הטכנולוגיה של הלקוח, זוכים לפופולאריות גוברת.

שירותים מנוהלים מספקים יתרונות משמעותיים ללקוחות SMB, כולל עלויות ניתנות לחיזוי, אמינות וזמינות מוגברות, רמות גבוהות יותר של שירות, ועלויות נמוכות יותר.
התוצאות גם מראות שארגוני SMB המשתמשים כיום בשירותים מנוהלים, הנם פחות מודאגים מפעילויות רוטיניות יום-יומיות, ויותר ממוקדים בפרודוקטיביות, Agility, וצמיחה אסטרטגית.

גופי SMB, המוכנים לאמץ שירותים מנוהלים, צריכים לחבור עם ספקי מיקור חוץ המסוגלים לספק אוטומציית IT מקיפה ורבת עוצמה, אשר תאפשר להם למכן משימות ניהול IT רוטיניות, ולהקדיש יותר משאבים לפעולותיהם העסקיות המהותיות.

אותם לחצים תחרותיים ודאגות תפעוליות
ארגוני SMB ניצבים בפני אותם לחצים תחרותיים ודאגות תפעוליות כמו ארגונים גדולים. הם חייבים להישאר בראש החבורה על ידי בידול ההיצע שלהם, אך גם הם תמיד מודאגים מהצורך להפחית עלויות. חברות קטנות יותר יכולות להיות גמישות ומגיבות ללקוחות, אך ורק מפני שאנשיהן עובדים יותר קשה וחובשים כובעים רבים. אין זה בלתי רגיל שיזם עסוק אחד מטפל במכירות, שירות לקוחות, ניהול פרויקטים ופיתוח עסקי בו-זמנית.

יזמים עסוקים אלה מסתמכים על טכנולוגיה להקלה על התקשורת, משימות וניהול עסקי שלהם, והמערכות בהן הם משתמשים חייבות להיות ורסטיליות ואמינות.
גופי SMB יכולים להצליח כאשר הם עונים לצורך מיוחד או פועלים היטב בנישה ייחודית, אך לעתים קרובות הם מבזבזים משאבים משמעותיים על פעולות יום-יומיות שגרתיות. לארגונים גדולים יש מחלקות IT ותפעול, טכנאים זמינים, נציגי מרכז השירות, ומערכת תמיכה נרחבת עבור משתמשי קצה. ארגוני SMB אינם יכולים להקצות צוות מקיף כזה. מנהל הרשת עשוי להיות אחראי על איתור תקלות אצל משתמשי קצה ולנהל אבטחת שרתים, והחברה עשויה להסתמך על reseller או משלב מערכות עבור מוצרי טכנולוגיה ותשלום לפי אירוע לתמיכה באתר.

משימות ניהול מערכת IT נפוצות
מרבית החברות מבצעות משימות אנטי וירוס וגיבוי, מה שמצביע על החשיבות של אבטחה, המשכיות עסקית ומניעת אובדן נתונים – אפילו בארגונים הקטנים יותר.
תמיכת מרכז השירות ותמיכה טכנית, טלאי Windows, ניהול מרחוק וניטור, קיבלו כולם ציון בסביבות ה- 70% בסקר שנערך לאחרונה בנושא, מה שמצביע על כך שלמרבית החברות יש צוות ייעודי עבור ניהול רשת רוטיני. יש לציין כי פעילויות אלה יכולות לגזול זמן ולהיות עתירות עבודה, ומרבית חברות השירותים המנוהלים מציעות אותן כחלק של הסכם שירות כולל.


תוצאות חיוביות עבור לקוחות מיקור חוץ
בין החברות השוקלות שירותים מנוהלים, כמעט 80% מהמשיבות בסקר אמרו כי הן מודאגות במידה רבה או במידה כלשהי. בין החברות שכבר אימצו שירותים מנוהלים, מספר זה יורד ל- 53%.
במילים אחרות, כאשר SMB חובר עם ספק שירותים מנוהלים, הוא פחות מודאג מיכולות המערכת והמוכנות העסקית.
ספק השירותים המנוהלים לוקח על עצמו את משימות הניהול היום-יומיות, ומבטיח כי תשתית הלקוח תפעל באופן חלק וביעילות, ובכך מפיג פחדים מעומס יתר על IT.
למעשה, הסקר מצא שארגוני SMB המשתמשים בשירותים מנוהלים צפויים לדווח פי שניים לעומת ארגונים אחרים, כי האיכות הכוללת של סביבת מערכותיהם עולה על הציפיות

מגמות בתחום מיקור חוץ בישראל.

מגמות בשוק הישראלי
קצב הגידול של שוק מיקור חוץ בארץ התמתן מאוד בשנתיים האחרונות ויעמוד בשנה האחרונה (2007) כנראה על אחוז הצמיחה של כ- 5%. צמיחה דומה (7%) בשוק זה הייתה גם בשנת 2006. מדובר בהאטה משמעותית בצמיחה בתחום זה לאחר מספר שנים ברציפות שקצב הגידול בתחום זה היה יציב וגדל משנה לשנה בכ-20%. ניתן להסביר את ההאטה על ידי מספר סיבות:
1. תחושה של יציאה מהמיתון של שוק ישראלי בשנתיים האחרונות– מצב הכלכלי השתפר והיה פחות לחץ מארגונים להוציא את ה-IT ל-outsourcing. אם בתקופת המיתון הנהלה הבכירה הנחיתה החלטת היציאה למיקור חוץ על IT בתור עובדה מוגמרת, הרי שבשנתיים האחרונות חברות עשו המון בדיקות כדאיות מורכבות לפני שיקבלו החלטה לא קלה זו. חשוב לציין שמגמה זו הולכת להשתנות בשנת 2008, זו תהיה שנה ללא גידול משמעותי בתקציבי הIT .

2. ספקי מיקור חוץ מובילים יצבו את מחיריהם ואינם מוכנים להורידם על מנת לזכות בעסקאות בכל מחיר. תמו ימי מחירי ההתאבדות שבהם חותמים הספקים על חוזי מיקור חוץ בהנחות גדולות ובסופו של דבר לא מסוגלים לספק את השירות הנדרש ללא הפסד. אם עסקה אינה רווחית מבחינתם, ספקים, אשר זכו כבר בפלח שוק נכבד של שירותים מנוהלים, יעדיפו לא לגשת למכרז. הרבה פעמים התייצבות כזו של מחירים מובילה לחסכון צנוע יותר ללקוח, ולקוח, אשר רואה שמדובר באחוזי החיסכון הלא גבוהים מאוד, יכול לבחור שלא להסתכן ולא לצאת למהלך כל כך מורכב כמו מיקור חוץ.

3. שינויים בצמרת ה IT הישראלית – במהלך שנתיים האחרונות היינו עדים לחילופים רבים בקרב המנמ"רים או בקרב מנהלים בכירים כמעט בכל ארגון בולט בארץ. חלקם פרשו, חלקם עברו לארגונים אחרים, וחלקם קודמו בתוך הארגון לתפקידי ניהול אחרים. שינויים ארגוניים אלה הרבה פעמים עצרו מהלך של בחינת היציאה למיקור חוץ גם אצל הארגונים אשר שקלו מהלך זה לפני החילופי ההנהלה.

4. פרסומים על מחלוקת קשה ובעיות בחוזה באחת העסקאות המיקור החוץ הגדולות והראשונות מסוגה שנתחמו בארץ (העברת תשתיות המחשוב של בנק הבינלאומי למיקור חוץ של EDS) גרמו להמון ארגונים, במיוחד לחברות ממגזר הפיננסי ויחד איתם בנק ישראל, אשר לעולם לא היה תומך נלהב של מיקור חוץ, להוריד את החלטות ה-outsourcing מסדר היום לחכות לסיום המשבר. חשוב לציין, שבסופו של דבר הגיעו שני הצדדים להסכמה ופרויקט מיקור חוץ של תשתיות המחשוב של בנק הבינ"ל עם EDS יצא לדרך, מה שכנראה ייתן אור ירוק לארגונים פיננסיים לגבי החלטתם לשקול העברת פעילות וטכנולוגיות טקטיות (הלא אסטרטגיות) לניהול של ספק המתמחה בכך.

שנת 2007 לא התאפיינה על ידי פרויקטים גדולים. להלן מספר הפרויקטים החדשים והבולטים משנה האחרונה: חברת נס עם זכיות חדשות של IT מלא ל-3 שנים בחברת Teledata, ול-5 שנים בתדיראן מוצרי צריכה, EDS - זכייה חדשה: IT מלא של כנסת ל-3 שנים, HP-הזכייה הגדולה של IT מלא של טאוור ל-7 שנים, מלם-תים מספר עסקאות של מרכזי שירות וטנכאים בעיריית ת"א, פניקס ועוד

יחד עם זאת עדיין מוקדם להספיד את השוק ה outsourcing בארץ. אני מאמינה שנראה מספר עסקאות גדולות במגזרים שונים בשנת 2008. תקציבי ה-IT לא יעלו באופן משמעותי, ולכן אנו צופים לראות התעוררות של שוק מיקור חוץ. שוק זה נהיה בשל מאוד, לקוחות מודעים ליתרונות וסכנות הטמונים בו ופועלים בשיקול דעת רב. להלן מספר המגמות הבולטות שאפיינו שוק זה בשנה האחרונה:
· בזמן שלהשיג חסכון בעלויות באמצעות ה outsourcing עדיין מטרה חשובה, היא כבר איננה גורם העיקרי. יעדים נוספים כמו התמקדות בפעילות הליבה של החברה, שיפור באיכות השירות וגישה להתמחות הספקים לעיתים קרובות מכריעים את החלטות למיקור חוץ
· חברות פונות היום בעיקר לספקים אשר הוכיחו בעבר את יכולת מתן שירותים לפי הסכמי רמות השירות.
· שוק המיקור החוץ הישראלי הנו שוק תחרותי מאוד עם מספר רב של ספקי שירות. אם לפני שנה שוק זה התחלק בעיקר בין מספר ספקים: Ness, IBM,Malam-Team, EDS, הרי שהיום אנו עדים לכניסה של שחקנים חזקים חדשים כמו HP, בינת וטלדור.
· לקוחות מעדיפים חוזים בהיקף נמוך יותר מאשר היה מקובל בעבר עם המשך התקשרות של 3 ועד 5 שנים בממוצע.
· מגמה הולכת וגדלה בתקופה האחרונה הנה התקשרות עם מספר ספקים, דבר שמאפשר ללקוחות ליהנות מגישה למגוון רחב של מומחיות הספקים עם שליטה גדולה יותר.
· ככל שמודל של ריבוי הספקים נהיה מקובל יותר כך גם נכנסים לתמונה חברות יעוץ או מנהלי IT בכירים מטעם הלקוח אשר אחראים על משא ומתן בין לקוח לבין ספק.

מודלים הנפוצים של מיקור חוץ ויתרונותיהם
מודל המקובל של outsourcing עובר שינוי. למעט מספר עסקאות בודדות, כמעט ולא ראינו השנה עסקאות חדשות ומשמעותיות במודל ה-outsourcing מלא (הוצאת כל המחשוב למיקור חוץ). רב עסקאות מיקור חוץ שנחתמו השנה היו עסקאות של העברת תהליכים או תחומים מסוימים למיקור חוץ, בעיקר מדובר על התחומים המדידים, כגון: תשתיות או מרכזי שירות (Help Desk).

תשתיות
תשתיות, כיוון שזהו תחום פחות אסטרטגי לחברה, קל לכימות ולרוב לא מגדיל יתרון תחרותי לארגון, הרי מדובר בפעילות טקטית יומיומית של תחזוקת המחשוב בדומה למתחרים. היום, ארגונים גדולים בוחרים לרוב בהוצאת התשתיות למיקור חוץ, על מנת לצמצם סיכונים ולהישאר ולנהל את החלק האפליקטיבי בעצמם, גם אם לא מדובר באפליקציות אסטרטגיות לארגון.

מרכזי שירות
החלטה להוציא מרכז שירות לספק חיצוני נעשית מסיבות דומות לתשתיות ואף פופולארית יותר. בעקבות העברת מרכזי שירות לספק המתמחה בניהולם, לעיתים קרובות ארגונים משיגים התייעלות משמעותית במתן השירות ובו בזמן חסכון בעלויות בזכות היתרון לגודל, מתודולוגיות מובנות וכלים מתקדמים עם יכולת השתלטות מרחוק. בנוסף, ארגונים פותרים את בעיות הטיפול בעובדי קו ה-1 של מרכזי שירות, כוח עבודה לא קל לניהול בדרך כלל, הרי מדובר לרוב בסטודנטים, אשר מחפשים עבודה זמנית, ללא נאמנות גבוהה לארגון, ללא אופק התקדמותי ועם תחלופה בתדירות גבוהה מהרגיל. ספקים המובלים מקימים מרכזי קליטה מיוחדים לעובדי קו ה-1 של מרכזי שירות, מעבירים אינספור הדרכות ומציעים מסלול ברור לקידום מה שרוב הארגונים אינם יכולים להציע. חשוב לציין, שבממוצע קרוב ל-10% מכוח האדם בארגון מעורבים במתן השירות במרכזי השירות ותמיכה טכנית. מדובר לרוב בעובדי IT לא זולים ולכן מהווים מטרה ראשונה לחסכון בעלויות או outsourcing. ארגונים ללא מתודולוגיות מובנות (כגון ITIL) וכלי Service Desk מתוחכמים הרבה פעמים לא מבצעים תיעוד מלא לתקלות, אינם מבצעים קלסיפיקציה של התקלות ולכן לעיתים קרובות לא מצליחים לגלות ולפתור באופן פרואקטיבי בעיות מערכתיות אשר שגורמות לאותן התקלות לקרות גם בפעם הבאה. בארגונים קטנים, ללא תהליכי הניהול השירות מסודרים, משתמשים לעיתים פונים לעזרה ישירות למפתחים, דבר אשר קוטע את רצף עבודתם והופך את תהליך של תעדוף הטיפול בתקלות לבלתי אפשרי.

SaaS – Software as a Service
אחת המגמות החשובות ביותר בעולם ה IT כיום היא המעבר במודל התכנה מחבילות ארוזות למודל מבוסס שירותים. כמו כן, הצורה בה אנחנו רוכשים תכנה הולכת ומשתנה.
לאחרונה שמענו רבות על מודל ה on Demand בשוק האפליקציות. מודל זה מדבר על צריכת התהליכים המבוקשים כ"שירותים" אותם ניתן לקבל דרך האינטרנט ע"י תשלום "שכירות" לספק עבור השימוש בתכנה. שיטות התמחור גם כן משתנות. לקוחות יכולים לשלם סכום קבוע לחודשper משתמש, ומודלים חדשים כגון תשלום על פי שימוש, תשלום על פי תועלות, צצים ועולים.
השוק העיקרי בו התרחשה מירב הפעילות סביב מודל ה on Demand הנו תחום ה CRM. ספקי ה CRM הציעו שימוש "מושכר" בתכנת ה CRM במחיר שנע סביב 60$ למשתמש, והמערכת מסופקת במודל של Web Services הנצרכים דרך האינטרנט, כאשר האפליקציה יושבת אצל שרתי הספק ולא אצל הלקוח. הסכום החודשי אותו משלם הלקוח כולל את נושא התחזוקה המבוצע על ידי הספק.

המודל טומן בחובו כמה יתרונות בולטים: חברות יכולות להסתכל על עלויות ה IT שלהם בפרויקט ה CRM כעל הוצאה שוטפת/קבועה במקום הוצאת השקעה; כל נושא ההקמה מתקצר ועלויות ההקמה אינן קיימות במודל זה (כגון התקנה, רכישת שרתים, רכישה חד פעמית גדולה של הרשיונות). כאמור, התשלום הוא חודשי והחברות משלמות על "תחזוקה".

מודל ה on Demand כאמור מציע יתרונות רבים, אך האם השוק הישראלי יאמץ אותו באותה רמה שהשוק העולמי כבר אימץ? לדעתי, הסיכוי לכך הוא הרבה יותר גבוה מאשר לפני כמה שנים, כאשר היו ניסיונות לא מוצלחים לספק אפליקציות במודל ASP. כיום ישנם כל מיני כוחות הדוחפים לכיוון ה on Demand – ביניהם אימוץ מודל ה SOA; הרצון של ארגונים להקטין מורכבות ההקמה הראשונית; הרצון של מנהלי IT לנהל עלויות בצורה יותר מבוקרת.

לסיכום:
ארגונים מעדיפים להוציא היום את פעילות הטקטית כמו תשתיות המחשוב של ארגון או ניהול של מרכזי השריות על הוצאת IT מלא לספקי השירות. מדובר בשוק בשל עם מקום לאימוץ מודלים חדשים דוגמת Software onDemand אשר תופס תאוצה וארץ ובעולם.