מגמות בתחום מיקור חוץ בישראל.

מגמות בשוק הישראלי
קצב הגידול של שוק מיקור חוץ בארץ התמתן מאוד בשנתיים האחרונות ויעמוד בשנה האחרונה (2007) כנראה על אחוז הצמיחה של כ- 5%. צמיחה דומה (7%) בשוק זה הייתה גם בשנת 2006. מדובר בהאטה משמעותית בצמיחה בתחום זה לאחר מספר שנים ברציפות שקצב הגידול בתחום זה היה יציב וגדל משנה לשנה בכ-20%. ניתן להסביר את ההאטה על ידי מספר סיבות:
1. תחושה של יציאה מהמיתון של שוק ישראלי בשנתיים האחרונות– מצב הכלכלי השתפר והיה פחות לחץ מארגונים להוציא את ה-IT ל-outsourcing. אם בתקופת המיתון הנהלה הבכירה הנחיתה החלטת היציאה למיקור חוץ על IT בתור עובדה מוגמרת, הרי שבשנתיים האחרונות חברות עשו המון בדיקות כדאיות מורכבות לפני שיקבלו החלטה לא קלה זו. חשוב לציין שמגמה זו הולכת להשתנות בשנת 2008, זו תהיה שנה ללא גידול משמעותי בתקציבי הIT .

2. ספקי מיקור חוץ מובילים יצבו את מחיריהם ואינם מוכנים להורידם על מנת לזכות בעסקאות בכל מחיר. תמו ימי מחירי ההתאבדות שבהם חותמים הספקים על חוזי מיקור חוץ בהנחות גדולות ובסופו של דבר לא מסוגלים לספק את השירות הנדרש ללא הפסד. אם עסקה אינה רווחית מבחינתם, ספקים, אשר זכו כבר בפלח שוק נכבד של שירותים מנוהלים, יעדיפו לא לגשת למכרז. הרבה פעמים התייצבות כזו של מחירים מובילה לחסכון צנוע יותר ללקוח, ולקוח, אשר רואה שמדובר באחוזי החיסכון הלא גבוהים מאוד, יכול לבחור שלא להסתכן ולא לצאת למהלך כל כך מורכב כמו מיקור חוץ.

3. שינויים בצמרת ה IT הישראלית – במהלך שנתיים האחרונות היינו עדים לחילופים רבים בקרב המנמ"רים או בקרב מנהלים בכירים כמעט בכל ארגון בולט בארץ. חלקם פרשו, חלקם עברו לארגונים אחרים, וחלקם קודמו בתוך הארגון לתפקידי ניהול אחרים. שינויים ארגוניים אלה הרבה פעמים עצרו מהלך של בחינת היציאה למיקור חוץ גם אצל הארגונים אשר שקלו מהלך זה לפני החילופי ההנהלה.

4. פרסומים על מחלוקת קשה ובעיות בחוזה באחת העסקאות המיקור החוץ הגדולות והראשונות מסוגה שנתחמו בארץ (העברת תשתיות המחשוב של בנק הבינלאומי למיקור חוץ של EDS) גרמו להמון ארגונים, במיוחד לחברות ממגזר הפיננסי ויחד איתם בנק ישראל, אשר לעולם לא היה תומך נלהב של מיקור חוץ, להוריד את החלטות ה-outsourcing מסדר היום לחכות לסיום המשבר. חשוב לציין, שבסופו של דבר הגיעו שני הצדדים להסכמה ופרויקט מיקור חוץ של תשתיות המחשוב של בנק הבינ"ל עם EDS יצא לדרך, מה שכנראה ייתן אור ירוק לארגונים פיננסיים לגבי החלטתם לשקול העברת פעילות וטכנולוגיות טקטיות (הלא אסטרטגיות) לניהול של ספק המתמחה בכך.

שנת 2007 לא התאפיינה על ידי פרויקטים גדולים. להלן מספר הפרויקטים החדשים והבולטים משנה האחרונה: חברת נס עם זכיות חדשות של IT מלא ל-3 שנים בחברת Teledata, ול-5 שנים בתדיראן מוצרי צריכה, EDS - זכייה חדשה: IT מלא של כנסת ל-3 שנים, HP-הזכייה הגדולה של IT מלא של טאוור ל-7 שנים, מלם-תים מספר עסקאות של מרכזי שירות וטנכאים בעיריית ת"א, פניקס ועוד

יחד עם זאת עדיין מוקדם להספיד את השוק ה outsourcing בארץ. אני מאמינה שנראה מספר עסקאות גדולות במגזרים שונים בשנת 2008. תקציבי ה-IT לא יעלו באופן משמעותי, ולכן אנו צופים לראות התעוררות של שוק מיקור חוץ. שוק זה נהיה בשל מאוד, לקוחות מודעים ליתרונות וסכנות הטמונים בו ופועלים בשיקול דעת רב. להלן מספר המגמות הבולטות שאפיינו שוק זה בשנה האחרונה:
· בזמן שלהשיג חסכון בעלויות באמצעות ה outsourcing עדיין מטרה חשובה, היא כבר איננה גורם העיקרי. יעדים נוספים כמו התמקדות בפעילות הליבה של החברה, שיפור באיכות השירות וגישה להתמחות הספקים לעיתים קרובות מכריעים את החלטות למיקור חוץ
· חברות פונות היום בעיקר לספקים אשר הוכיחו בעבר את יכולת מתן שירותים לפי הסכמי רמות השירות.
· שוק המיקור החוץ הישראלי הנו שוק תחרותי מאוד עם מספר רב של ספקי שירות. אם לפני שנה שוק זה התחלק בעיקר בין מספר ספקים: Ness, IBM,Malam-Team, EDS, הרי שהיום אנו עדים לכניסה של שחקנים חזקים חדשים כמו HP, בינת וטלדור.
· לקוחות מעדיפים חוזים בהיקף נמוך יותר מאשר היה מקובל בעבר עם המשך התקשרות של 3 ועד 5 שנים בממוצע.
· מגמה הולכת וגדלה בתקופה האחרונה הנה התקשרות עם מספר ספקים, דבר שמאפשר ללקוחות ליהנות מגישה למגוון רחב של מומחיות הספקים עם שליטה גדולה יותר.
· ככל שמודל של ריבוי הספקים נהיה מקובל יותר כך גם נכנסים לתמונה חברות יעוץ או מנהלי IT בכירים מטעם הלקוח אשר אחראים על משא ומתן בין לקוח לבין ספק.

מודלים הנפוצים של מיקור חוץ ויתרונותיהם
מודל המקובל של outsourcing עובר שינוי. למעט מספר עסקאות בודדות, כמעט ולא ראינו השנה עסקאות חדשות ומשמעותיות במודל ה-outsourcing מלא (הוצאת כל המחשוב למיקור חוץ). רב עסקאות מיקור חוץ שנחתמו השנה היו עסקאות של העברת תהליכים או תחומים מסוימים למיקור חוץ, בעיקר מדובר על התחומים המדידים, כגון: תשתיות או מרכזי שירות (Help Desk).

תשתיות
תשתיות, כיוון שזהו תחום פחות אסטרטגי לחברה, קל לכימות ולרוב לא מגדיל יתרון תחרותי לארגון, הרי מדובר בפעילות טקטית יומיומית של תחזוקת המחשוב בדומה למתחרים. היום, ארגונים גדולים בוחרים לרוב בהוצאת התשתיות למיקור חוץ, על מנת לצמצם סיכונים ולהישאר ולנהל את החלק האפליקטיבי בעצמם, גם אם לא מדובר באפליקציות אסטרטגיות לארגון.

מרכזי שירות
החלטה להוציא מרכז שירות לספק חיצוני נעשית מסיבות דומות לתשתיות ואף פופולארית יותר. בעקבות העברת מרכזי שירות לספק המתמחה בניהולם, לעיתים קרובות ארגונים משיגים התייעלות משמעותית במתן השירות ובו בזמן חסכון בעלויות בזכות היתרון לגודל, מתודולוגיות מובנות וכלים מתקדמים עם יכולת השתלטות מרחוק. בנוסף, ארגונים פותרים את בעיות הטיפול בעובדי קו ה-1 של מרכזי שירות, כוח עבודה לא קל לניהול בדרך כלל, הרי מדובר לרוב בסטודנטים, אשר מחפשים עבודה זמנית, ללא נאמנות גבוהה לארגון, ללא אופק התקדמותי ועם תחלופה בתדירות גבוהה מהרגיל. ספקים המובלים מקימים מרכזי קליטה מיוחדים לעובדי קו ה-1 של מרכזי שירות, מעבירים אינספור הדרכות ומציעים מסלול ברור לקידום מה שרוב הארגונים אינם יכולים להציע. חשוב לציין, שבממוצע קרוב ל-10% מכוח האדם בארגון מעורבים במתן השירות במרכזי השירות ותמיכה טכנית. מדובר לרוב בעובדי IT לא זולים ולכן מהווים מטרה ראשונה לחסכון בעלויות או outsourcing. ארגונים ללא מתודולוגיות מובנות (כגון ITIL) וכלי Service Desk מתוחכמים הרבה פעמים לא מבצעים תיעוד מלא לתקלות, אינם מבצעים קלסיפיקציה של התקלות ולכן לעיתים קרובות לא מצליחים לגלות ולפתור באופן פרואקטיבי בעיות מערכתיות אשר שגורמות לאותן התקלות לקרות גם בפעם הבאה. בארגונים קטנים, ללא תהליכי הניהול השירות מסודרים, משתמשים לעיתים פונים לעזרה ישירות למפתחים, דבר אשר קוטע את רצף עבודתם והופך את תהליך של תעדוף הטיפול בתקלות לבלתי אפשרי.

SaaS – Software as a Service
אחת המגמות החשובות ביותר בעולם ה IT כיום היא המעבר במודל התכנה מחבילות ארוזות למודל מבוסס שירותים. כמו כן, הצורה בה אנחנו רוכשים תכנה הולכת ומשתנה.
לאחרונה שמענו רבות על מודל ה on Demand בשוק האפליקציות. מודל זה מדבר על צריכת התהליכים המבוקשים כ"שירותים" אותם ניתן לקבל דרך האינטרנט ע"י תשלום "שכירות" לספק עבור השימוש בתכנה. שיטות התמחור גם כן משתנות. לקוחות יכולים לשלם סכום קבוע לחודשper משתמש, ומודלים חדשים כגון תשלום על פי שימוש, תשלום על פי תועלות, צצים ועולים.
השוק העיקרי בו התרחשה מירב הפעילות סביב מודל ה on Demand הנו תחום ה CRM. ספקי ה CRM הציעו שימוש "מושכר" בתכנת ה CRM במחיר שנע סביב 60$ למשתמש, והמערכת מסופקת במודל של Web Services הנצרכים דרך האינטרנט, כאשר האפליקציה יושבת אצל שרתי הספק ולא אצל הלקוח. הסכום החודשי אותו משלם הלקוח כולל את נושא התחזוקה המבוצע על ידי הספק.

המודל טומן בחובו כמה יתרונות בולטים: חברות יכולות להסתכל על עלויות ה IT שלהם בפרויקט ה CRM כעל הוצאה שוטפת/קבועה במקום הוצאת השקעה; כל נושא ההקמה מתקצר ועלויות ההקמה אינן קיימות במודל זה (כגון התקנה, רכישת שרתים, רכישה חד פעמית גדולה של הרשיונות). כאמור, התשלום הוא חודשי והחברות משלמות על "תחזוקה".

מודל ה on Demand כאמור מציע יתרונות רבים, אך האם השוק הישראלי יאמץ אותו באותה רמה שהשוק העולמי כבר אימץ? לדעתי, הסיכוי לכך הוא הרבה יותר גבוה מאשר לפני כמה שנים, כאשר היו ניסיונות לא מוצלחים לספק אפליקציות במודל ASP. כיום ישנם כל מיני כוחות הדוחפים לכיוון ה on Demand – ביניהם אימוץ מודל ה SOA; הרצון של ארגונים להקטין מורכבות ההקמה הראשונית; הרצון של מנהלי IT לנהל עלויות בצורה יותר מבוקרת.

לסיכום:
ארגונים מעדיפים להוציא היום את פעילות הטקטית כמו תשתיות המחשוב של ארגון או ניהול של מרכזי השריות על הוצאת IT מלא לספקי השירות. מדובר בשוק בשל עם מקום לאימוץ מודלים חדשים דוגמת Software onDemand אשר תופס תאוצה וארץ ובעולם.