דור חדש של מודל עסקי חברתי – קפיטליזם חברתי

הדור הבא של תשלומים אלקטרוניים:
מחקרים והערכות מדברים על מגמה חדשה ומעניינת, לפיה הפלטפורמה הבאה העיקרית להעברת כספים תהיה פלטפורמת המכשירים הניידים )כמכשירי קצה חדשים לעסקאות אינטרנטיות( במקום כרטיסי אשראי או מזומן. נכון להיום נעשות בארה"ב בלבד עסקאות קמעונאיות בין-אישיות בהיקף של כ 5.5 טריליון דולר (!).

מיהן הנהנות העיקריות ממגמה זו? חברות הפעילות בעולם התשלומים כבר כיום, כגון PayPal , והן גם החברות שיקבעו את הסטנדרטים למודל הטרזנאקציות בעולם זה.

עסקאות הנעשות בעזרת מכשירים ניידים (על גבי האינטרנט) טומנות בחובן הזדמנויות רבות ופוטנציאל צמיחה רב, אך יחד עם זאת לא חסרים אתגרים, העיקריים שבהם יהיו פרצות אבטחת מידע, המשך שחיקת הפרטיות ו"גזירת קופון" על ידי גורמים רבים, אולי רבים מדי (כדוגמת Paypal, ספקיות תקשורת אלחוטית, משווקים/פרסומאים, בנקים ושורה של מתווכים נוספים) שיקחו, כל אחד מהם, עמלה קטנה מכל טרנזאקציה. בנוסף לעמלה, שנשלם, נשלם גם על חשיפת פרטים אישיים לשורה של מתווכים מסוג אלה.

כמה שווה הערך החברתי שלי?

מטבע חדש שמתחיל להיווצר בכלכלה החברתית הוא המטבע החברתי. רוב האנשים אינם מודעים לכך, אך בעיניי חברות מסחריות ישנו "ערך" לרמת החברתיות של אנשים. אחד מהדברים שמעניינים כעת חברות הוא לזהות אנשים המשפיעים חברתית, מכיוון שלאנשים אלה יש ערך פוטנציאלי גדול ובאמצעותם חברות יכולות להשפיע על יותר אנשים. שיטות עסקיות חדשות, המיושמות במדיה חברתית, מבוססות על המשחק של ערך חברתי המפותח על ידי פרויקט Ingenesist 

דוגמה של שילוב בין עולם התשלומים לעולם המדיה החברתית היא העברת הטבות וקופונים בין אנשים באמצעות מדיה חברתית מבלי להמיר אותם בהכרח לכסף. למה זה חשוב? כשאנשים משלמים ב"מטבע" של מדיה חברתית כפי שתואר, הספקים יכולים להעניק הנחות אלקטרוניות ישירות ללקוח (לדוגמה, על ידי זיכוי ה debit card שלהם), ואנשים אלה יוכלו להעביר קופון זה הלאה (לדוגמה, מהורה לילד) מבלי להמיר אותם בהכרח לכסף אמיתי. במקרה זה נושא הפרטיות קצת משתנה, שכן משתמש הקופון אינו בהכרח זה שקיבל אותו, כך שמתאפשרת שמירה מסוימת על אנונימיות הלקוח.

בכל מקרה, מודל המיקרו-תשלומים באמצעות מכשירים ניידים בשילוב עם זיהוי הערך החברתי של לקוחות על ידי ארגונים יביאו למעין כלכלה חדשה, בה המטבע שבו נסחור יהיה הערך החברתי שלנו. המסחר בו ייעשה יותר ויותר פשוט (לדוגמה, שליחת TWEET על רצוננו להעביר 5$ לחברה יתבצע בצורה מיידית ופשוטה), המידע שיעבור בדרך לרכישת הקפה על ידי שליחת מסרון יילך ויגבר ויישלח לעוד יותר מתווכים בדרך, ואנו צפויים לראות עוד ועוד מודלים מסחריים שיצוצו ויעלו. צרכנים רבים ירצו לאמץ אותם, אך חשוב לזכור שהם ישלמו על כך מחיר, שכרגע מתרכז סביב נושא הפרטיות ופרצות אבטחת מידע.

מגמות בתחום מיקור חוץ בישראל 2011.

קצב הגידול של שוק מיקור החוץ המסורתי בארץ התמתן בשנים האחרונות ויעמוד בשנה האחרונה (2010) כנראה על אחוז הצמיחה של 9%, בעיקר בזכות העסקאות הקיימות. צמיחה דומה בשוק זה הייתה גם בשנת 2009 (כ-8%) . זוהי האטה בצמיחה בתחום זה לאחר מספר שנים ברציפות שקצב הגידול היה יציב וגדל משנה לשנה בכ-20%. מדובר בשוק בשל מאוד עם לקוחות מודעים היטב ליתרונות וסכנות הטמונים בו ופועלים בשיקול דעת רב.



1. בשנים 2008-2009 התמודד שוק ישראלי עם משבר כלכלי עולמי אשר השפיע גם על ארגונים ישראליים רבים. רוב תקציבי IT נחתכו בצורה דרמטית ושוק נכנס למצב תחזוקה על הקיים, ללא פרויקטים חדשים, מחשש להכנס להרפתקאות מיותרות. לכן, כמעט ולא ראינו בשנים אלה עסקאות מיקור חוץ גדולות למעט מספר בודד של זכיות בעיקר במגזר ציבורי.



2. בתחילת 2010 הייתה תחושה של יציאה מהמיתון. לא מעט פרויקטיIT הופשרו ויצאו לדרך. ארגוני IT החלו לחפש שותפים עסקיים לפרויקטים גדולים, בעיקר בתחום האפליקציות והחלפת מערכות ליבה. יחד עם זאת התעניינות ומכרזים להוצאת IT או חלקים נרחבים ממנו למיקור חוץ מלא באחריות הספק פחתו. מספר ארגונים הקטינו את תכולת מיקור החוץ שלהם, החליפו ספקים, ואף עשו insourcing - החזר פעילות IT לאחריות הארגון.



3. התחום מיקור החוץ החל לסבול מתדמית שלילית מסוימת בעקבות שינויים אלה. יחד עם עסקאות רבות מוצלחות החלו להישמע קולות של אכזבה מאי עמידה בציפיות של שני הצדדים. מצד אחד לקוחות ציפו לקבל מספקי מיקור חוץ בין לאומיים עבודה לפי מתודולוגיות עולמיות מוכחות, מצד שני ספקים התלוננו על כך שהפרמטר היחידי לזכייה במכרזים נהיה המחיר הנמוך,



יחד עם זאת עדיין מוקדם להספיד את השוק ה outsourcing בארץ. המודל המסורתי של מיקור החוץ אולי הפך להיות לא פופולארי במיוחד, אך מודל מחשוב ענן תופס תאוצה ואני מאמינה כי נראה לא מעט עסקאות של cloud computing בשוק ישראלי בשנת 2011.



מה הופך את מודל Cloud Computing לאטרקטיבי?



אין ספק כי רעיון זה עדיין חדשני מידי לרוב ארגוני ואנשי ה- IT, אשר להם קשה להוציא את

השליטה החוצה . יחד עם זאת , גם השמרניים ביותר יבחנו את המודל החדש מסיבות הבאות:



1. צורך מיידי בצמצום עלויות ה –IT סביר כי כל ארגון IT , גדול ככל שיהיה , לא יוכל להתחרות בעלויות של ספקי ענן ענקיים בהיבטים שונים:



א. עלויות שרתים ואחסון )חברות הענק רוכשות אלפי שרתים ושטחי אחסון עצומים, עלות פר שרת תהיה יותר נמוכה משמעותית מזו של ארגון IT .

ב. עלויות רישוי תוכנה )גם כאן – יתרון לגודל(

ג. סביר שאפילו שיטות הקירור של חוות השרתים עצומות המקוררות בשיטות שונות )כגון ע"י מי נהר וכו'( של חברות אלה יהיו יעילות הרבה יותר.

ד. עלויות אבטחת מידע, גיבוי DRP וכד' מחולקות על פני כמות שרתים גבוהה הרבה יותר.



כשם שהלחץ להוריד עלויות בהתפוצצות הבועה של שנת 2000 גרם לארגונים לע בור משרתים יקרים לשרתים זולים, כיום יהיה לחץ להוציא מתוך הארגון החוצה דברים שלא חייבים לנהל בתוך הבית.



2. ב- 2009-2010 המניע העיקרי יהיה אולי העלות הנמוכה של המחשוב , אך בשנה הבאה היתרון של ה"ענן" יהיה בהחזר המהיר של השקעות , תגובתיות Agility , , תמיכה, בביזור, ועוד.

3. מודל התשלום "שלם לפי שימוש" - מאפשר לצמצם את עלויות ה- overheadבארגון, מגביר את היכולת לשלוט בהוצאות בצורה מדויקת , מאפשר לעשות אופטימיזציה למחשוב . כך למשל , ארגון גדול בישראל , אחרי רכישת השרתים מספק מיקור חוץ גדול משלם לפי צריכה האמיתית של CPU. בזכות המודל הצליחו לנתח איזה אפליקציות צורכות הכי הרבה משאבים.

4. Scalability וגמישות עסקית – יכולת אמיתית להגדיל /להקטין יכולות ה IT לפי הצורך העסקי , הכי כלכלי ב peaks של עבודה בארגון: מבצעים, הדרכות בארגוני R&D , בחינות, חישובים עתירי מחשוב ועוד.

5. חשיפה לשווקים חדשים, מודלים עסקיים, ושיתופי פעולה חדשים Mash-ups עם אפליקציות חדשות , שירותים חדשים. כך למשל, סביר כי BPO – Business Process Outsourcing יגדל בעזרת ה"ענן" - ספק BPO ישתמש בתוכנות SAAS ובנוסף יספק אנשים . מודל cloud מאפשר לספקים יותר מוטיבציה ליעילות ויצירתיות.

6. חדשנות - Innovation

7. יכולת שיתוף מרבית. כאשר מדובר על חברות גלובליות , אפליקציות ופתרונות של

cloud computing מספקות באופן אינהרנטי יכולת שיתוף מרבית בכל העולם. מעבר לענן צריך להיות הדרגתי "גם לחברת החשמל יש עדיין גנראטורים לגיבו". על ארגון לבחון את המודל כבר היום ולנצל את התקופה הקרובה ללימוד והתנסות מה כדאי להוציא לענן , בידי מי אני מפקיד את ניהול "אופרציית הענן" שלי וכ"ד.



חשוב לזכור כי הלקוחות של SAAS הם במובן מסוים ה"מתוסכלים של ה IT" בארגון, ובד"כ

הם לא מתחת לרדאר של ה CIO . כאמור SaaS עובד בשיטת ה Long Tail ומספק אפליקציות נישה לצרכנים שבד"כ לא קיבלו שירותים כאלה מה- IT.

עלויות הטיפול בתקלת Help Desk

אחד הלקוחות ביקש ממני לקבל את עלויות הטיפול בתקלה במרכז שירות פנים ארגוני - Service Desk


לאחר מחקר קצר, גיליתי כי רוב הארגונים שעובדים לפי ITIL לא מחשבים מדד של עלות טיפול בתקלה – price per ticket למדד טוב.

ITIL קובע, כי מדידת היעילות של מרכזי שירות לפי עלות טיפול בתקלה גורם להורדת העלויות במשך הזמן, זאת אומרת הורדת זמן הטיפול בתקלה. לרוב, מרכז שירות שנמדד לפי פרמטר זה ממהר לסגור את התקלה בכל מחיר - גם אם היא תחזור ותפתח שוב, או מעביר במהירות את טיפול התקלה לטכנאיים בכירים יותר שעולים לארגון יותר, מה שמגדיל בסופו של דבר את העלויות. עלות הממוצעת (מספר אצבע) של טיפול בתקלה נעה בין 12 ל-18 $ לתקלה.

עלות טיפול בתקלה כוללת פרמטרים הבאים:


עלויות העובדים של מרכז שירות.

דוגמאות לעלויות ממוצעות לעובדי מרכז שירות. עלויות אלו כוללות 45% תוספת למשכורת ברוטו, כגון: ביטוח לאומי, פיצויים, ביטוח מנהלים, אש"ל, נסיעות ובמקרים של מוקדן מנוסה, אשר לא רק מקבל ורושם קריאות, אלא גם מסוגל לפתור את רובן "מוקדן פותר" גם קרן השתלמות.

• מנהל מוקד – 21,500 ₪ – 23,500 )מנהל "מוקד פותר"(

• עובד קו 1 "לא פותר" – עלות 6,000-7,000 ₪

• עובדי קו 1 "פותר" – 11,500 – 13,000 ₪ )ללא רכב(

• משמרת לילה: הוספה של כ- 3,000 ₪ לחודש

• טכנאי עם רכב מלא – 17,000 – 20,000 ₪

• טכנאי ללא רכב - להוריד 4,000 - ₪ 4,500

Facilities – בניין, חשבונות וכ"ו.



עלות כלי ה Service Desk

*תקלות אפליקטיביות - תלוי בארגון – עלויות של טכנאיים, אנשי סיסטם, ספקים המטפלים במוצר – אולי נמצאים תחת חוזה תחזוקה (משולם תחת חוזה אחר)?



*לרוב לא מעמיסים את שו"ב, ולא את סביבת העבודה – שקיימים בארגון בכל מקרה

התחזית STKI בתחום הטלפונים החכמים לשנת 2011*

נכון להיום שוק של טלפונים סלולריים חכמים (אייפון, בלקברי, אנדרויד, נוקיה E72 וכ"ו) מהווה בין 10-20% משוק המכשירים הסלולריים בישראל. יחד עם זאת, 40% מסך רכישות הטלפונים החדשות הינן של טלפונים חכמים. חשוב לציין, כי ההתפלגות האמיתית הייתה עומדת כנראה בין 50% ל-60% לטובת הטלפונים החכמים, לולא המחסור החמור במלאים בארץ ובעולם בגין עליית מכירות חדה של טלפונים חכמים לקראת חג המולד. נראה, כי מחסור זה ייגמר אחרי השנה האזרחית החדשה, בחודשים ינואר-פברואר, ואז, כאמור , קצת יותר ממחצית המכירות החדשות של טלפונים ניידים יהיו טלפונים ניידים חכמים.


iPhone
יש להפריד בין התנהגות השוק הפרטי – רכישת מכשירים סלולריים לשימוש עצמי לבין השוק הארגוני – רכישת מכשירים סלולריים לשימוש ארגוני.
• 75% מרכישות טלפונים ניידים חכמים בשוק הפרטי – אייפון
• 50% מרכישת טלפונים ניידים חכמים בשוק ארגוני – בלקברי


Android
לאחרונה החלו להמכר בישראל מכשירים חכמים עם מערכת ההפעלה – אנדרואיד. כמות מכשירי אנדרויד נאמדה על כ-140 אלף מכשירים. כאשר רק לאחרונה נמכרו בזמן קצר קרוב ל- 40 אלף מכשירים עם מערכת האנדרויד עד גמר המלאי. נראה, כי הקרב האמיתי על השליטה בשוק הטלפונים החכמים יתרחש בין אייפון לאנדרויד. אנו צופים כי בלקברי יתייצב בישראל במקום השלישי, בעיקר, בזכות מכשיר חדש וזול עם מקלדת עדכנית וגישה לאימייל לאנשים פרטיים אשר יפנה לאוכלוסיה צעירה יותר, לאו דווקא עסקית. נתח השוק של בלקברי יירד בהדרגה אם לא יצליח לצאת עם מודל עסקי אטרקטיבי חדש.


Win Mobile 7

Win Mobile 7 - עוד שחקן חדש שאנו צופים לו כניסה מרשימה לשוק המקומי. הפעם מדובר במערכת הפעלה מוצלחת, ומכיוון שישראל מאז ומעולם נחשבה למדינת מייקרוסופט, סביר כי Win Mobile 7 ייכנס במהרה במיוחד בשוק הארגוני.


Nokia E72.

נוקיה E72 כמעט ולא נמכרת היום בישראל.

תחזית. STKI מעריכה כי שוק הטלפונים החכמים בישראל יתפלג בשנת 2011 לפי התמהיל הבא:

• 50% - iPhone
• 30% - Android
• 20% - BlackBerry


חשוב לציין, כי תחזית זאת תלויה בגורמים חיצוניים רבים ועשויה להשתנות.

CA Strengthens Cloud Capabilities with Oblicore Acquisition

Enterprise software provider CA has acquired privately-held Service Level Management (SLM) software provider Oblicore to strengthen its services for enterprises and cloud environments. Financial terms of the deal were not disclosed.
The company said Oblicore solutions extend its capabilities in cloud vendor management and assurance of cloud service quality, and supports and strengthens its ability to set, measure and optimize service levels to meet business expectations.
As a CA partner, Oblicore has proven integrations with CA solutions including Spectrum Infrastructure Manager, Service Desk Manager, Wily Introscope, eHealth and Clarity PPM.
Last year, CA acquired network performance management and service delivery applications provider NetQoS for $200m, and data center automation and policy-based optimization expertise and assets from cloud computing software provider Cassatt to extend its capabilities in the management of networks, systems, application performance and cloud computing.
Ajei Gopal, executive vice president of Products and Technology at CA, said: "Oblicore's business-centric approach gives enterprises and service providers better understanding and control over the quality and value of their IT service portfolio. With Oblicore and other recent acquisitions, CA is moving ahead to help customers optimize IT for better business results and capitalize on cloud computing opportunity."

הנקודות העיקריות שעלו מן המפגש הלקוחות בנושא Office of the CIO/ITG:

לפני כמה שבועות ערכתי מפגש לקוחות מסוג שולחן עגול בנושא Office of the CIO. זה היה מפגש מעניין ופורה במיוחד, עקב מספר הולך וגדל של לקוחות, אשר החלו לבנות, להטמיע, ולמכן את תהליכי ה-IT Governance בארגונם. להלן מעין סיכום מנהלים - הנקודות העיקריות שהועלן מן המפגש:

• המניע העיקרי לבניית תהליכי ITG מתקדמים הנו רצון להפוך את ה- IT של היום לשותף עסקי אמיתי. רוב המשתתפים הסכימו, כי הדרך לעשות זאת הנה הטמעת מתודולוגיית ITG עם מיכון תהליכים המביא לשקיפות מלאה בין IT לביזנס.

• מחצית מהארגונים המשתתפים (מ-20 ארגונים גדולים בישראל) נמצאים היום בתהליך שיפור ומיכון תהליכי ITG/OTC. 20% מהמשתתפים ציינו, כי תהליכים אלה כבר נבנו, הוטמעו, ומוכנו בארגוניהם, 30% אחרים נמצאים במהלך הקמת גוף EPMO

• מחלקת OTC ממוצעת מונה בין 3-5 אנשים ומהווה כ-1.5% מגוף IT.

• ארגונים, אשר מיכנו את תהליכי ה- ITG מציינים, כי כל פעילות IT עוברת במע' מס' תחנות עד קבלת האישור לביצוע לפי מתודולוגיה אחידה;
אחת הדוגמאות ל- WF אוטומטי במע' ITG: רפרנט מ"מ באגף עסקי (אוסף ומזין את הדרישות)  או"ש (בדיקת יעדים עסקיים ומדדי הפר')  אגף הכספים (בדיקת כדאיות כלכלית)  סמנכ"ל אגפי (אישורים)  Office of the CIO וועדת השקעות (בדיקת תכולת הפר' מול תקציב וcapacity)

• ניהול IT במע' ממוכנת תורם בראש ובראשונה לשקיפות התהליכים, אשר גורם מצדו לתוכנית עבודה שנבנית על פי שיקולי החשיבות ותרומת הפר' לארגון, ללא שיקולים פוליטיים.

• חשוב לציין, כי IT חייב להיות ערוך לשקיפות תהליכים – גורמים עסקיים יכולים כעת לעקוב אחר התקדמות אמיתית של דרישה/ פרויקט ומצפים מה-IT לעמוד ב-SLA המוגדר מראש במע'.

• פתרונות ממכונים קלים להפעלה מתקבלים בברכה רבה אצל גורמים עסקיים בזכות אותה השקיפות, ותחושת מעורבות גבוהה. בנוסף, מע' מאפשרת חסכון רב בתקורות IT בזכות תהליכים מובנים ועבודה יעילה יותר  ארגון הפסיק לעבוד עם מסמכיexcel word, ולהכין "דו"חות מצב" אינסופיים.

• לא מעט ארגונים נתקלים בהתנגדות מצד המשתמשים לתהליך דיווח פעילות שוטפת. נציג הארגון שהטמיע דיווח שעות בצורה מוצלחת סיפר, כי זה קרה בזכות השקעת ה- IT בהסברה ושיווק ללקוחות. תהליך זה איפשר לבצע בקרה מלאה אחרי תיכנון מול ביצוע שלא יכול היה לקרות כלל בעבר

• ארגונים הנמצאים במהלך בחירת כלי ITG ציינו, כי ריבוי מערכות לניהול IT ותלות בבן אדם, אשר היחידי שמתמצא בדו"חות אקסל מורכבים ובאינטגרציה בין מע' - מתחיל להוות סיכון לניהול תהליכי ITG בארגון.
• המשתתפים דיברו על חשיבות תפקיד של נציג הלקוח במשרה מלאה – מי שייקח אחריות מלאה על התהליך, ויימדד לפי הצלחות ושביעות רצונם של הלקוחות

• ארגונים לא גדולים ציינו, כי כלים ממוחשבים לא תמיד מהווים פתרון. ארגונים אלה מחפשים כלים לא כבדים שלא יצרו תקורות עצומות על IT.

Droid - התחרות האמיתית ל-iPhone?

קראתי לאחרונה כתבה מעניינת, אשר בודקת את הטלפון הנייד החדש מבית מוטורולה – Droid. מדובר על התרשמות חיובית ראשונה מהמכשיר, בעיקר מסגירת פערים רבים שלו, שנשארו על ידי iPhone.

Verizon Wireless משווקת את Droid ישירות ללקוחות פוטנציאליים של iPhone באמצעות קידום מאפיינים של Droid, אשר אינם זמינים במכשירי אפל, כגון: מקלדת אמיתית, הרצת מספר אפליקציות בו זמנית, צילום תמונות באיכות גבוהה, התאמה אישית ללקוח – קוסטומיזציה, הפעלת widgets, פיתוח אפליקציות פתוח ברוח Web 2.0 ללא אישור של אפל, ועוד.


אחד היתרונות הגדולים ביותר של Droid באים באדיבות גרסה 2.0 של מערכת ההפעלה אנדרואיד של גוגל - Eclair. אנדרואיד מבשיל במהירות ופלטפורמה הפתוחה שלו חושפת לא מעט סדקים בשריון של iPhone. כאשר אתם משלבים אנדרויד 2 עם מאפייני החומרה של מכשיר Droid - הכוללים מקלדת פיזית, סוללה נשלפת, מצלמה 5MP - יש לכם מתחרה פוטנציאלי חזק ל- iPhone.

כצפוי, הרשת של Verizon הינה התכונה הטובה ביותר של Droid עם איכות שיחות מצויינת, ללא התנתקויות לעומת מכשירי ה- IPhone אשר מציגים את שגיאת "שיחה נכשלה" לפחות פעם ביום.

בעוד שהצגת המסך ו-widgets בדאויד נראים אולי טריוויאליים, הם שדרוג מבורך מעל-iPhone אשר לא מספק שום אפשרויות התאמה אישית. משתמשי מקינטוש יכולים להיות מודאגים מחוסר תוכנת סינכרון מקורית עבור Mac, אך למרבה המזל Contacts Google מסתנכרן עם רשימת אנשי קשר וקלנדר של גוגל מסתנכרן עם iCal.

עוד שדרוג משמעותי של אנדרואיד 2.0 הוא תוספת של מפות גוגל עם הוראות נסיעה קוליות לפי GPS. להוראות נסיעה מבוססות GPS על iPhone יש עלות נוספת, כולל תשלום חודשי לא זול.
עלות ה- Droid תהיה כ- $ 200 עם התחייבות לשנתיים ותשלום חודשי נוסף, להודעות טקסט עלויות נוספות.