New buzzword is in town - BRM: Business Relationship Management

הפן האסטרטגי של ה-IT:
זמינות השירותים, ש-IT היה עסוק לספק בזמן לביזנס, כבר לא מספיק! השינוי האמיתי הינו להתייחס ל-IT כאל מנוע צמיחה, ומחולל שינוי אמיתי בארגון – business innovator engine. בעבר התייחסו אל IT כאל כלי תומך טכנולוגיה; היום IT לעיתים קרובות יוזם וגורם לשינוי החשיבה הארגונית. האתגר האמיתי להיות שחקן שווה גם בשווקים אגרסיביים ותחרותיים, במקום שהעומס השוטף מושך את IT למטה - לעבודות תחזוקתיות.
יש הבדל בין אם IT רואה את עצמו כספק השירותים של ארגון – מספק את השירותים לארגון על הצד הטוב ביותר לבין שותף עסקי מלא – מחליט יחד עם הארגון מה נכון וכדאי לעשות. IT צריך להוות מקור בלתי נפרד לחדשנות (innovation) הארגון. תמיכה טכנית, תחזוקה שוטפת או החלפת תשתיות לא מעניינים את הביזנס. כאשר ביזנס לא רואה ב-IT "קופסא שחורה" או תשתיות בלבד- מקום אליו זורמים כספים רק לא תמיד ברור למה בדיוק, אלא יודע לאן בדיוק הולכים המשאבים ונעזר ביכולת התיעדוף ובראייה כוללת של גוף Business Relationship Management (BRM), IT יעבור מ"חדר המחשבים" אל שולחן הדיונים האסטרטגי.

Business Relationship Management -BRM

מטרות ה-BRM:

• אחת המטרת ה-BRM להוציא את IT מהתחום התחזוקתי האפור אל התחום החשיבתי יותר של חדשנות, יצירתיות, הבנה ושותפות לביזנס. גוף ה-BRM הולך להיות הגוף הכי משמעותי ב-IT. מצב זה יכול להתאפשר רק אם מנכ"ל החברה מבין את חשיבות ה-IT ואת תרומתו לתהליכים חדשניים וליתרונו התחרותי של הארגון.
• BRM צריך לספק ערך לארגון גם על ידי איחוד רעיונות (חטיבה עסקית אחת רוצה לעשות מוצר א' וחטיבה אחרת מוצר ב' – נכון יותר מבחינת הארגון לעשות פרויקט משולב או מוצר תשתיתי חדש).
• BRM צריך לדעת להראות את ההכנסה החיובית שכל חטיבה עסקית יצרה לארגון. בשוק התחרותי של היום גם אם אפשר לתת מענה לדרישה מהתחלה ועד הסוף תוך חצי שנה, הערך המוסף האמיתי נוצר כאשר IT מצליח לספק פתרון עסקי תוך חודש וחצי. לפי גישה זו יכול להיות שעושים פחות דברים, אבל בעיקר את הדברים הנכונים לארגון.
• כל דרישה חייבת להימדד על ידי תועלתה לארגון, בזמן שלא כל תועלת הינה תועלת כספית - גם חדשנות, ראשוניות, וחיזוק המותג חשובים לא פחות.
• תפקיד ה-BRM לעזור לגבש ראייה מערכתית ולא לעזור לכל חטיבה עסקית לקדם את האינטרסים שלה. גוף זה יישב עם הלקוחות העסקיים ויראה אולי זה לא כלכלי לארגון לבצע התאמה מלאה של דרישת LOB מסוים (לעיתים דרישות עסקיות מגיעות לאו דווקא מטעמים ענייניים בלבד), אולי ביצוע חלקי של הדרישה ישאיר משאבים לעוד דרישה חשובה ויהיה נכון יותר מבחינה מערכתית? איך ניתן להגדיל את הערך מדרישת LOB אחד לארגון כולו? עלות הפיתוח של פרויקט לא לוקח בחשבון את כל העלות בעלות הכוללת- total cost of ownership -TCO.
• גוף BRM צריך לעזור ללקוח עסקי לראות אם יש לו תקציב גם לתפעול ותשתית. בנוסף, אסטרטגיה טכנולוגית חייבת להיות מותאמת לאסטרטגיה ארגונית.
• הקמת גוף ה-BRM קשה מאוד בעיקר בשל שינויי תהליכי העבודה הקיימים וחינוך המשתמשים, אך היום זה הכרחי. יש קושי בלבנות גוף קטן עם יכולת ההשפעה על כל החלטות הארגון כולל רעיונות חדשניים.
• חשוב לציין, כי כלים או פלטפורמה טכנולוגית ל-BRM אינם חשובים, השינוי האמיתי יביא לארגון תהליכי עבודה ומתודולוגיות נכונות.
• קיים ויכוח חריף האם נציג הלקוח/ רפרנט עסקי (גוף BRM) –צריך להיות חלק מה-IT או מהמחלקה העסקית. נראה כי השאלה הזאת תלויה בעיקר בפוליטיקה של הארגון. מנמ"ר חזק יעדיף את נציגי הלקוח ב-IT. עוד גישה אומרת כי, גוף IT הוא זה, שלעומת הביזנס, יודע לנהל פרויקטים (הערה: ארגון אחד העביר למשתמשיו קורסים לניהול הפרויקטים, אך ללא הצלחה מרובה). IT חושב בצורה פרויקטאלית, ולכן מאמינים כי גוף ה-BRM צריך לשבת בתוך ה-IT. צוות BRM חייב להיות מורכב מאנשים עם יכולות עסקיות גבוהות ויכולת לעבוד מול גוף הפיתוח.
  
  לסיכום:
  מה התרומה של BRM לארגון? בנוסף להתאמת האסטרטגיה הארגונית לפרויקטים מתבצעים, זהו גוף שאחראי על חדשנות עסקית וטכנולוגית אמיתית. דוגמה: לגוף BRM, אשר יושב בין IT לביזנס באחד הבנקים המובילים בעולם, יש מנהל בכיר שאחראי על חדשנות, אשר העלה את רעיון הבנקאות הטלפונית – ההופך את הטלפון הסלולרי הנמצא בכיס הלקוחות בכל הזמן לבנק נייד. בלחיצת הכפתור ניתן להזמין את הביטוח נסיעה לחו"ל, עשית העברה כספית באמצעות הנייד מסינגפור – תוכל לקבל לנייד את המלצות או הנחות למקומות שונים בסינגפור. אותו BRM הציע לארגון רעיון לאפשר למהגרים ללא חשבון או כרטיס אשראי לעשות העברה הבנקאית לכל מקום בעולם באמצעות הסלולרי שלהם עם תשלום עמלה לבנק.